Phần ba Hãy khẳng định mình một cách tích cực

Chương 8 Loại bỏ những từ sáo rỗng

“Nói rằng ‘Chúng tôi đang làm tốt nhất có thể ’ chẳng ích gì hết. Bạn cần phải thành công trong việc thực hiện những gì cần thiết.” Winston Churchill⁽¹⁾

Tôi tin khiêm tốn là một đức tính tốt. Nó thường giúp duy trì mọi thứ trong giới hạn hợp lý. Một người khiêm tốn sẽ tự để người khác khen ngợi họ về gu thời trang hay chất lượng công việc họ làm. Nhưng khi dùng từ “khiêm tốn giả tạo”, tôi muốn nói tới sự cần thiết phải rào đón bất cứ thành tích nào với những lời lẽ tự hạ thấp mình kiểu như “gu thời trang của tôi thật kinh khủng”, “cách phát âm của tôi thật tệ hại” hay “tôi là một tay golf tồi hết cách chữa”.

Một số người lúc nào cũng làm như vậy, họ tự phê phán bản thân trước khi người khác kịp phê phán họ. Sự thật thì họ thường là những người duy nhất hay phê phán, xét nét.

Tuy vậy, hầu hết mọi người đều chấp nhận hình thức khiêm tốn giả tạo kín đáo hơn bằng cách “pha loãng” nhận xét của họ bằng vô số những từ đánh giá vô nghĩa. Những từ họ sử dụng đều thuộc nhóm từ sáo rỗng bởi vì chúng luôn làm loãng thông điệp.

Những từ sáo rỗng là những từ như “tương đối chắc chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý”, “công bằng mà nói”... Đôi lúc, những từ này có thể được kết hợp với “đôi lúc”, “hiếm khi” và “thỉnh thoảng”.

Hãy tưởng tượng trong một cuộc phỏng vấn việc làm, bạn mô tả mình là một người “tương đối có năng lực” cho công việc. Bạn “khá tin tưởng” rằng bạn sẽ ăn ý với các thành viên còn lại của nhóm vì bạn có kỹ năng làm việc nhóm “khá tốt”. Bạn “tương đối chắc chắn” là người phù hợp cho vị trí tuyển dụng và bạn có thể nói mình là người “khá đúng giờ”.

Nếu là tôi, chắc chắn lúc này tôi sẽ chuyển sang xem xét hồ sơ của ứng viên tiếp theo!

Một buổi tối cách đây vài năm, tôi đồng ý giúp đỡ một người bạn chơi golf đang lo lắng sau khi phát hiện anh bị mất tiền trong máy chơi bạc tại câu lạc bộ golf. Ban quản lý câu lạc bộ, thật ngạc nhiên, rất miễn cưỡng trong việc xử lý nhân viên chịu trách nhiệm nạp tiền và lấy tiền ra khỏi máy. Chúng tôi tới gặp người phụ trách câu lạc bộ để hỏi liệu ông có tin nhân viên này trung thực hay không.

Ông nghĩ ngợi một hồi rồi quay sang bạn tôi và nói: “Tương đối trung thực.”

“Tương đối trung thực,” tôi bất bình. “Liệu tôi có thể tương đối trung thực không nếu tôi chơi công bằng với ông trong trận chung kết giải vô địch của câu lạc bộ, nhưng sau đó lại ăn gian ở lỗ quyết định?”

Ông ta coi đó là một câu hỏi ngớ ngẩn và chỉ ra rằng rất khó kiếm một nhân viên quầy bar trung thực. Tôi bám ngay vào câu này và nói rằng “tương đối” chính là sự kết án tính trung thực của một con người. Trên thực tế, nó nhấn mạnh tính không trung thực của người đó.

Anh trai tôi rất phấn khởi cho tôi xem bài viết của anh trên một tờ báo địa phương về các khóa đào tạo người dẫn chương trình và hỏi tôi từ nào trong bài viết anh cần hối hận vì đã dùng.

Tôi lướt nhanh trang báo. Tất cả đều rất tích cực, trừ một chỗ hớ nhỏ. “Hy vọng rằng các sinh viên sẽ học được nhiều điều từ khóa học,” tôi đề xuất.

“Chính xác,” John nói. “Anh chắc chắn họ sẽ học được rất nhiều, vậy tại sao anh lại nói “hy vọng rằng”?”

Đây lại là một trường hợp khiêm tốn giả tạo nữa và là một ví dụ rất hay về việc “làm loãng” thông điệp.

Một cách khác để “làm loãng” thông điệp hay làm giảm độ chắc chắn của câu nói là bắt đầu mỗi câu với “Tôi nghĩ” trong khi hoàn toàn không cần thiết. “Tôi nghĩ tôi có thể có được một ước lượng về công việc sửa chữa cho anh vào ngày mai,” là một cách trốn tránh nữa. Nếu bạn bỏ “Tôi nghĩ” đi, bạn đã đưa ra một cam kết. Có những trường hợp chúng ta sử dụng “Tôi nghĩ” thay vì “Tôi tin tưởng chắc chắn”.

Tuy nhiên, “Tôi tin tưởng chắc chắn rằng công ty này sẽ phát triển gấp đôi về quy mô trong vòng hai năm nữa” là một tuyên bố mạnh bạo hơn nhiều so với “Tôi nghĩ công ty này sẽ phát triển gấp đôi về quy mô trong vòng hai năm nữa.”

Dù thế nào đi nữa, hoàn toàn có thể chấp nhận được việc có một niềm tin vững chắc sau đó được chứng minh là sai lầm. Nói cho cùng đó chỉ là một niềm tin chứ không phải là một sự kiện thực tế.

Tôi biết chắc rằng tất cả chúng ta đều cố gắng tránh để không bị coi là kẻ ngạo mạn. Tôi gặp rất ít người có thể coi là thực sự ngạo mạn song đã từng gặp hàng ngàn người thiếu tự tin. Dù vậy, tôi sẵn sàng đặt cược rằng những người có vẻ ngoài ngạo mạn cũng đồng thời là những người thiếu tự tin.

Có thể dễ dàng phát hiện ra sự ngạo mạn thông qua những ngôn từ người khác lựa chọn để nói về chính mình. Thay vì nói: “Tôi là một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm,” một kẻ ngạo mạn có thể sẽ nói: “Tôi là một chuyên gia bán hàng với kinh nghiệm vô cùng phong phú.”

Nhưng sự khiêm tốn giả tạo sẽ biến cách diễn đạt trên trở thành “Tôi là một nhân viên bán hàng có không ít kinh nghiệm” trong khi họ đã trải qua cả đời trong ngành kinh doanh, cách diễn đạt này thực sự đã bị pha loãng đến độ trở thành thiếu chính xác.

Vậy hãy loại bỏ ngay những từ sáo rỗng và ghi nhận những gì bạn đã phải phấn đấu vất vả để đạt được.

Và trong khi bạn đang làm việc này, xin hãy làm ơn gỡ bỏ luôn hai cách diễn đạt rất khó chịu. Chúng là: “Tôi sẽ cố...” và “Tôi sẽ làm tốt nhất có thể.”

Thứ nhất, hãy cầm lấy cuốn sách này và cố gắng đặt nó xuống bàn. Đến đây, nếu bạn đặt cuốn sách xuống, bạn đã thất bại. Tôi yêu cầu bạn cố gắng. Vậy là khi làm thật, bạn đã thất bại trong việc cố gắng, nếu bạn hiểu rõ ý tôi muốn gì.

Vậy mà tôi đã nói với các con mình: “Bố sẽ cố gắng đón con lúc tám giờ”? Tôi đã khiến con gái mình bất an trong khi tất cả những gì tôi phải làm là dứt khỏi buổi tường thuật trực tiếp bóng đá để có mặt đúng giờ. Liệu tôi có xử sự như vậy với một khách hàng không? Đương nhiên là không rồi! Vậy tại sao tôi lại cư xử như vậy với những người tôi yêu nhất trên đời?

Có lần trong một sự kiện từ thiện tôi đứng ra tổ chức, tôi có dịp ăn tối cùng Arne Naess, một ông trùm tàu biển và một vận động viên leo núi, người đã kết hôn với huyền thoại ca nhạc quốc tế Diana Ross. Arne cho tôi hay ông liên tục nhận được những cú điện thoại từ giới truyền thông về cuộc hôn nhân xuyên Đại Tây Dương của mình, vì Diana vẫn sống ở Mỹ trong khi ông dành phần lớn thời gian của mình ở Anh. Sau đó, tôi cung cấp cho ông một số phương thức có thể giúp ông trả lời các yêu cầu cùng những gợi ý ông có thể dùng để trả lời các câu hỏi đặt ra về sự bền vững của mối quan hệ.

Arne khiến tôi hết phá lên cười rồi lại ngỡ ngàng im bặt khi nghe ông thuật lại những chuyện xảy ra trong cuộc đời của mình, nhưng tôi choáng váng nhất khi nghe ông kể lại lễ cưới của mình với Diana. Ông kể với tôi: “Khi được hỏi liệu tôi “có yêu thương và chăm sóc người phụ nữ này suốt đời không?” tôi đã trả lời: “Được thôi, tôi chắc chắn sẽ cố gắng...” Ông giải thích rằng cuộc hôn nhân trước của ông đã thất bại nên ông cảm thấy không thực tế khi đưa ra lời hứa trong khi biết rõ rất có thể lời hứa đó sẽ không thành hiện thực. Vào tháng Hai năm 2000, tôi rất buồn khi đọc được tin vợ chồng họ đã li dị sau 14 năm kết hôn. Dường như lời giải thích của Arne về việc lựa chọn từ ngữ của mình đã trở thành một lời tiên tri được kiểm chứng.

Khi tôi bắt đầu lên án cách nói: “Tôi sẽ làm tốt nhất có thể,” trong một khóa đào tạo, Steve - một người bạn thân của tôi - đã đứng bật dậy nói anh thường xuyên sử dụng nó và thực sự tin vào nó. Steve đang là chủ một cửa hàng nhiếp ảnh kinh doanh rất phát đạt. Anh luôn làm khách hàng hài lòng vì thái độ phục vụ tuyệt vời của anh. Chúng tôi đã cùng diễn một đoạn hội thoại dài, trong đó tôi yêu cầu anh cung cấp nhiều phim dự trữ hơn, còn anh yêu cầu tôi trước hết phải trả những khoản còn nợ anh. Khi cuộc hội thoại kết thúc, Steven hỏi: “Vậy liệu anh có thể tạt qua một lát vào thứ Bảy và đem theo tấm séc, còn tôi sẽ cung cấp thêm phim dự trữ cho anh?”

Tôi ngần ngừ một giây rồi trả lời: “Steve, tôi sẽ làm tốt nhất có thể.”

Steve phá lên cười và thừa nhận rằng nỗ lực tốt nhất có thể của tôi rồi có thể sẽ lại thất bại trong việc đảm bảo có được tấm séc đó.

“Tôi sẽ làm tốt nhất có thể,” thường được nói ra với ý tốt. Nhưng hãy nhớ, lời nói này cũng có thể gây hại cho công việc của bạn.

Có lần tôi gọi điện tới một công ty chuyển phát yêu cầu họ chuyển đảm bảo một bưu kiện cho một khách hàng vào đúng trưa hôm sau. “Tôi sẽ làm tốt nhất có thể,” câu trả lời xuất hiện. Có lẽ vì nếu chỉ nói: “Tôi sẽ cố gắng” sẽ gây ra một phản ứng kém tích cực hơn.

“Tôi xin lỗi,” tôi trả lời. “Tôi cần một sự cam kết.”

“Thì tôi đang nói với ngài là tôi sẽ làm tốt nhất có thể,” câu trả lời từ đầu dây bên kia đã hơi có vẻ tự ái. “Tôi không thể làm gì hơn thế.” (Sai lầm ngôn từ!)

“Được rồi, trừ khi anh có thể đảm bảo việc chuyển phát,” tôi đáp. “Tôi sẽ phải tìm nơi khác hoặc tự mang nó tới tay người nhận. Lựa chọn là của anh.”

Tất cả chỉ là chuyện chịu trách nhiệm. Nếu anh ta không sẵn sàng, tôi buộc phải đảm nhận. Tôi đã cam kết với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ nhận thấy sự cam kết khi bạn loại bỏ câu “tôi sẽ làm tốt nhất có thể”.

Các nhà tuyển dụng muốn người được tuyển dụng phải là người có đầy đủ năng lực cho công việc, có khả năng làm việc nhóm, là người phù hợp cho công việc và là người luôn đúng giờ.

(Lúc này, bạn có nhận ra sự vắng mặt của các cụm từ “đầy hy vọng”, “tương đối chắc chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý” và “công bằng mà nói” không? Thiếu vắng những từ này, lời nói của bạn sẽ mang tính chất cam kết hơn nhiều.)

Và có lẽ quan trọng hơn cả, gia đình bạn sẽ cảm thấy an tâm hơn khi biết bạn luôn ở bên họ khi bạn bỏ đi những lời “sẽ cố gắng” của mình.

Bạn hãy làm tốt nhất có thể để cải thiện khả năng giữ cam kết của mình. Bạn sẽ thấy khá ấn tượng với kết quả... một cách đầy hy vọng! Ít nhất, tôi nghĩ... đôi khi bạn sẽ...

Có, không và tôi không biết

Caroline và tôi bước vào một quán cà phê ở Charleston, miền nam Carolina để tìm một cốc cà phê thật ngon và đặc sau khi đi bộ dài dưới cái nắng chói chang. Cô phụ quán duyên dáng dường như rất vui khi thấy chúng tôi bước vào và có vẻ như cô đang rất nóng lòng muốn nói cho chúng tôi biết cô đang làm gì.

“Xin chào. Anh chị sáng nay có khỏe không?” cô gái hỏi thăm. “Tôi vừa ngâm dâu tây vào sô cô la. Anh chị có muốn dùng thử một chút không?”

Trước lời mời đầy nhiệt thành và với vẻ hết sức nhiệt tình của cô, chúng tôi đã không nỡ từ chối.

Ngồi xuống ghế bên những cốc cà phê của mình - cộng thêm những trái dâu tây ngâm trong sô cô la - chúng tôi nhận ra mình đã mất thêm tám đô la so với những gì đã mặc cả ban đầu.

Một vị thương gia có vẻ đã thấm mệt vì phải đi lại nhiều, tay xách cặp, mồ hôi nhễ nhại, là người tiếp theo bước vào quán. “Xin chào,” cô bạn dễ thương của chúng tôi lại bắt đầu. “Tôi mới vừa ngâm dâu tây vào sô cô la. Ông muốn thử một chút không ạ?”

“Không, tôi chỉ muốn một ly latte⁽²⁾ thôi,” người đàn ông trả lời lịch sự nhưng kiên quyết.

Cô gái sẽ òa khóc hay thể hiện sự thất vọng tràn trề trước lời từ chối?

Không, cô chỉ mỉm cười và nói: “Vâng, thưa ông!” và dọn cà phê cho ông khách.

Caroline và tôi nhìn nhau cười trong khi thầm nghĩ: “Chúng ta quả là hai kẻ khù khờ! Chúng ta cũng chỉ muốn uống cà phê thôi mà.”

Nói “không” đã giúp vị thương gia mồ hôi nhễ nhại có được đúng đồ uống ông muốn. Không dám nói “không” đã khiến chúng tôi được thưởng thức hai suất dâu tây còn chưa chín được rưới một chút sô cô la lên và được ca tụng quá mức cũng như hét giá quá đắt.

Trở lại Anh, tôi thấy vô số cửa hàng lẩn tránh những người tình nguyện đi gây quỹ từ thiện, họ lựa chọn cách vờ như không nghe thấy những lời kêu gọi quyên góp thay vì nói: “Không, cảm ơn!”. Nhiều người nói với tôi họ cảm thấy rất tiêu cực khi trả lời “không” với một vài câu hỏi kế tiếp nhau ngay cả khi câu trả lời chính xác đúng là “không”.

Tất nhiên, nếu câu trả lời dừng lại ở đó, quả thật sẽ là tiêu cực bởi nó chỉ là một câu trả lời cụt ngủn. Vậy điều bạn cần làm là tìm ra cách trả lời tích cực hơn.

Có lần chúng tôi cần thuê một người thợ sơn lại mái hiên ngôi nhà của mình. Đó là một công việc khá phức tạp nên tôi đã cược với Caroline là anh ta sẽ tìm cớ thoái thác.

Anh chàng này ngước mắt nhìn lên phần nóc ngôi nhà rồi nói: “Ôi trời, tôi không có cái thang nào đủ dài đâu.” (Sai lầm ngôn từ!). Cố gắng giúp anh ta tìm ra giải pháp, tôi hỏi liệu anh ta có thể mượn được một cái thang như thế ở đâu không. “Không” là câu trả lời rõ ràng và hoàn toàn phủ định. Cuộc tranh luận chấm hết.

Người thợ sơn tiếp theo cũng do dự khi nhìn thấy chiều cao của mái hiên. “Anh có cái thang nào đủ dài không?” tôi hỏi nhưng không còn dám trông đợi điều gì chắc chắn.

“Không,” anh này đáp, “nhưng tôi có anh bạn có một chiếc thang như thế và tôi chắc có thể mượn được vài ngày.”

Vấn đề đã được giải quyết. Anh thợ này cũng bắt đầu câu trả lời bằng “Không”, nhưng tiếp tục cho tới khi tìm ra giải pháp.

Người thợ sơn thứ hai này sau đó đã thực hiện rất tốt việc sơn lại mái hiên với chiếc thang đi mượn của anh. Cũng chính anh là người đã đánh rơi xô sơn từ trên mái nhà xuống bậc thềm và cứu vãn tình hình bằng giải pháp Ân hận, Giải thích và Sửa chữa.

Như vậy nói “Không” là cách khởi đầu câu trả lời hoàn toàn chấp nhận được. Tương tự, việc bỏ qua từ “Có” khi đưa ra câu trả lời có thể gây ra không ít rắc rối.

Nếu một đồng nghiệp hỏi bạn có thích phóng sự anh ta vừa viết không, bạn sẽ trả lời như thế nào?

“Rất lý thú. Khác biệt so với cách tôi viết, nhưng quả thực rất lý thú.”

Tôi đoán anh bạn đồng nghiêp sẽ phật ý vì thái độ không sẵn sàng đưa ra một câu trả lời rõ ràng của bạn. Nhưng nếu bạn nói:

“Có, tôi rất thích. Bài báo rất lý thú. Khác biệt so với cách tôi viết, nhưng quả thực rất lý thú,” khi đó tôi tin rằng anh bạn đồng nghiệp đó sẽ cảm thấy bạn đã cho anh ta một câu trả lời thẳng thắn.

“Có” là một từ vô cùng mạnh mẽ.

Khi con gái tôi đang học đại học, một cô bạn học hỏi cháu liệu con gái tôi có coi cô ấy là một kẻ hay gây gổ bắt nạn bạn bè không.

“Có, tôi tin như vậy,” con gái tôi trả lời thẳng thắn một cách can đảm. Cô gái kia rất sốc và phải lui về thủ thế. Cô gái đặt câu hỏi đó chỉ với mong muốn là con gái tôi không thừa nhận cách ứng xử thô bạo của cô ấy. Chiến thuật này đã quay lại tấn công “kẻ dàn dựng” và cô ấy có dịp cảm nhận toàn bộ sức mạnh của từ “có”.

Vẫn còn một lựa chọn nữa thay cho “có” và “không”, một lựa chọn thứ ba: “Tôi không biết.”

Đến đây tôi lại có đôi điều cần nói. Bất chấp nền tảng giáo dục rất tốt có được ở trường, được tuyển chọn vào ngành báo chí và hơn một phần tư thế kỷ làm việc cho báo viết, truyền thanh và truyền hình, bất chấp khao khát vô bờ bến muốn tìm hiểu tin tức, các sự kiện nóng hổi đang diễn ra và sự quan tâm sâu sắc tới công việc kinh doanh của các khách hàng cũng như cuộc sống của bạn bè và đồng nghiệp, tôi vẫn có một lời thú nhận cần nói ra.

Những gì tôi biết chỉ là một giọt nước so với cả đại dương những gì tôi không biết.

Và tôi nên có phản ứng như thế nào với những gì tôi không biết? Tôi nên che đậy sự thực và giả bộ biết trong khi tôi chẳng hề biết?

Hay chỉ đơn giản là tôi thừa nhận và cố tìm ra câu trả lời cho câu hỏi được đặt ra cho mình?

Trong mọi trường hợp tôi đều đi theo hướng cuối cùng. Vậy tại sao rất nhiều người trong chúng ta lại sợ sử dụng ba từ “Tôi không biết” đến thế?

Có vẻ như khi một số người càng thành công trong giới kinh doanh càng cảm thấy áp lực khi nói “Tôi không biết” và muốn né tránh cách trả lời này. Ở đây cũng vậy, giống như câu trả lời “Không”, nếu câu nói “Tôi không biết” bị lặp lại quá thường xuyên, nó sẽ trở nên tiêu cực.

Một người được phỏng vấn thừa nhận với tôi sau một khóa huấn luyện: “Chỉ đơn giản là tôi rất ghét nói “Tôi không biết” với nhiều câu hỏi của ông đến vậy.”

Tôi đã nhắc cho anh ta biết rằng cách trả lời thiếu trung thực sẽ để lại nhiều hậu quả. Nếu chúng ta không thành thật đưa ra câu trả lời, chúng ta sẽ phải bịa chuyện. Nếu bịa chuyện, chúng ta đang nói dối. Nếu chúng ta nói dối, chúng ta sẽ bị xếp vào hạng những kẻ dối trá. Và một khi đã bị coi là kẻ dối trá, sẽ mất rất nhiều thời gian để xóa bỏ đi tiếng xấu này.

Tôi cũng chỉ ra cho anh ta thấy “Tôi không biết” thực ra là câu trả lời đúng cho những câu hỏi của tôi và trong mỗi trường hợp anh đã làm được việc diễn giải những gì anh thực sự biết. Vậy là một phần cuộc đối thoại diễn ra như sau:

“Sẽ có bao nhiêu việc làm bị mất?”

“Tôi không biết. Mức độ cắt giảm sẽ được xác định tùy theo doanh số bán hàng của chúng tôi trong quý tới. Chỉ khi nắm được kết quả này chúng tôi mới có thể đưa ra con số cuối cùng.”

“Liệu đây có phải là đợt cắt giảm việc làm cuối cùng không?”

“Tôi không biết. Thị trường đã giao động rất nhiều trong những năm gần đây. Khi nhu cầu về sản phẩm của chúng tôi tăng cao, chúng tôi rất vui lòng tuyển thêm nhân viên mới. Khi nhu cầu giảm, đáng buồn là chúng tôi buộc phải để một số người ra đi.”

Câu trả lời dừng lại ở “Tôi không biết” nghe có vẻ tiêu cực, thủ thế, thậm chí xúc phạm người hỏi. Nếu câu nói trên được kèm theo một lời giải thích đầy đủ sẽ là cách trả lời tối ưu nhất. Cách trả lời “Tôi không biết” một cách gọn lỏn chính là vấn đề gây rắc rối, nhưng khi được kèm theo những gì bạn biết, đó lại là bàn đạp giúp cho người hỏi thấy rằng bạn đang rất thành thật và cung cấp toàn bộ lượng thông tin ít ỏi mà bạn có.

Tóm lược

Hãy loại bỏ những từ làm loãng thông điệp của bạn - những từ như “tương đối chắc chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý” và “công bằng mà nói”.
Câu trả lời “Tôi sẽ làm tốt nhất có thể” và “Tôi sẽ cố gắng” đều thiếu sự cam kết.
Để tránh bị nhìn nhận là đang lẩn tránh câu hỏi, bạn hãy bắt đầu câu trả lời của mình bằng “Có”, “Không” hoặc “Tôi không biết”.