Phần II Cách sử dụng các kỹ năng quy trình để ngăn chặn và giải quyết các vấn đề về giao tiếp

Phần I của cuốn sách này củng cố tầm quan trọng trong việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ đầy nhiệt huyết. Các mối quan hệ rất cần thiết trong việc ngăn chặn và giải quyết những vấn đề về giao tiếp. Chúng mang lại sự trao đổi cần thiết liên quan đến sự giúp đỡ, việc trao đổi thông tin, thái độ lịch sự và hợp tác.

Phần II sẽ giới thiệu cấu trúc của tiến trình công việc, điều khá quan trọng trong việc ngăn chặn và giải quyết các vấn đề về giao tiếp. Phần II trình bày về tiến trình công việc và cách thức quản lý dự án như các công cụ giao tiếp. Một quy trình được phác thảo mang lại hiểu biết chung về ngôn từ và các bước thực hiện công việc. Phần này bao gồm các chương với nội dung về cách sử dụng các bước trong quy trình nhằm hạn chế thói quen đánh giá người khác, giải quyết các vấn đề phổ biến về con người và sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi như một phần của quy trình giải quyết vấn đề.

Quy trình và những mối quan hệ đối tác

Mối quan hệ công việc (cảm xúc, niềm tin, trực giác) và quy trình (sự thật, các bước thực hiện, sự hợp lý) kết hợp với nhau để mở rộng giao tiếp hiệu quả. Thoạt đầu, các khái niệm của chúng dường như đối nghịch hoàn toàn. Nhưng thực tế chúng lại kết nối mật thiết với nhau. Nếu muốn các kỹ năng giao tiếp của mình trở nên tốt nhất, bạn phải kết hợp mối quan hệ và quy trình để trở thành nhà giao tiếp tài năng tương lai.

Đôi khi, phép loại suy nằm ngoài quy luật kinh doanh có thể làm rõ quan điểm này. Mọi người có thể kết nối toán học với ca kịch. Hãy quan sát cách một tác giả pha trộn sự thật (toán học) với cảm xúc (ca kịch).

Danielle Carroll đã đưa hai vấn đề này vào luận văn thạc sỹ, “Tác dụng của sự thật trong ca kịch và toán học” (Tish NYU, 2007). Carroll viết:

Coi toán học như dịch vụ cung cấp các thực tế và sự thật thực nghiệm còn ca kịch được đặt ở vị trí của cảm xúc và sự hư cấu, thì rõ ràng cả hai hệ thống này chiếm lĩnh những phạm vi hoàn toàn khác biệt trong bài luận văn. Tuy nhiên, bằng việc đặt thành tựu ca kịch hoặc toán học trong cuộc đối thoại với lĩnh vực còn lại, tôi thấy rằng cả hai có nét tương đồng hơn tôi từng nghĩ.

Việc đặt mối quan hệ và quy trình “trong cuộc đối thoại” đã chuyển giao tiếp sang một phân vùng sáng rõ hơn. Việc kết đôi hai yếu tố này giúp mở rộng và khơi sâu thêm các kinh nghiệm với con người lẫn quy trình. Những người tách biệt mối quan hệ với quy trình thường có các cuộc thảo luận công việc cứng nhắc, không gần gũi. Một nhân viên làm việc với một quản lý không phối hợp hài hòa mối quan hệ với quy trình có thể thiếu thoải mái khi đặt câu hỏi và thừa nhận rằng anh ta chưa rõ về nhiệm vụ. Điều này có thể nảy sinh các vấn đề về hiệu suất công việc hoặc con người sau đó. Tuy nhiên, việc tích hợp mối quan hệ và quy trình có thể ngăn chặn và giải quyết các vấn đề này một cách nhanh chóng và làm hài lòng cả hai phía, từ đó mang lại hiệu quả công việc.

Carroll cũng khẳng định:

Ngay cả trong những phần của toán học, một môn học điển hình với bản chất hệ thống, cũng phải được cảm nhận. Trong giờ học toán năm thứ hai đại học, tôi hỏi một giáo sư về cách tạo ra hệ thống có thể giải quyết mọi vấn đề chúng ta đang phải đối mặt. Ông đáp lại rằng, “không có hệ thống nào cả, anh phải tự cảm nhận nó.” Sau cùng, tôi đã bắt đầu nghiên cứu về cấu trúc và sự chắc chắn của toán học. Tuy nhiên, kể từ đó tôi đã học cách để mọi chuyện diễn ra một cách tự nhiên. Đôi khi tình cờ tìm ra các câu trả lời cho một số vấn đề hoặc cho rằng chúng tự tìm đến với tôi. Để có thể khám phá ra sự thật, một người phải tự tạo ra một khoảng không cho trực giác trong cấu trúc và hệ thống.

Với quy trình và các mối quan hệ, bạn phải “cảm nhận nó”. Chúng ta muốn có được sự chắc chắn nhưng yếu tố đó không tồn tại cả với quy trình hay mối quan hệ. Cả hai cùng phát triển và thay đổi. Người này truyền cho người khác.

Vai trò của trực giác

Quy trình hỗ trợ việc tìm kiếm những mối quan hệ tốt đẹp hơn và các mối quan hệ hỗ trợ cuộc tìm kiếm quy trình tốt hơn. Các nhà quản lý hiệu quả thường tập trung vào cả hai, để người này đưa thông tin về người kia. Trực giác phát triển từ thông tin này.

Các nhà quản lý tự tin tin tưởng vào trực giác của họ. Họ lắng nghe và làm rõ ý nghĩ của người khác đồng thời cũng cảm nhận người khác với tư cách một chuyên gia và một người bình thường. Họ sử dụng trực giác để lên khung bài phát biểu về mức độ chuyên môn và kinh nghiệm của người nghe. Họ cũng sử dụng trực giác nhằm đan xen các mối quan hệ và cấu trúc để cấp dưới của họ dễ dàng hoàn thành công việc được giao.