Phụ lục

Các kỳ vọng về công việc cơ bản

Mục tiêu, bản mô tả công việc và các tiêu chuẩn về hiệu suất

Phần này cung cấp ba công cụ hữu ích được sử dụng để truyền đạt những kỳ vọng công việc cơ bản: Mục tiêu, bản mô tả công việc và các tiêu chuẩn về hiệu suất. Hai ví dụ dưới đây thể hiện cách 3 công cụ giao tiếp này được kết nối với nhau.

Mục tiêu

Mục tiêu là các kỳ vọng được viết ra, có thể đo được và chính thức. Chúng là các kết quả được lên kế hoạch hướng dẫn các cá nhân hoặc nhóm trong trách nhiệm của mình để góp phần thực hiện định hướng của công ty. Các mục tiêu biến hy vọng và mong ước trở thành các định hướng chiến lược.

Peter Drucker, nhà tư vấn quản lý đổi mới, giới thiiệu thuật ngữ quản lý bởi các mục tiêu (MBO) năm 1954 trong cuốn sách kinh điển của ông, The Practice of Management (tạm dịch: Thực tế quản lý). MBO đã biến thành các cách đề ra mục tiêu khác nhau. Hiện tại, nhiều tổ chức đã sử dụng mục tiêu SMART. Nó giúp mọi người nhớ được các thành tố chính của một mục tiêu hiệu quả:

• Cụ thể (có kết quả được kỳ vọng)

• Có thể đo được (thông qua các tiêu chí đánh giá – thường được biểu diễn bằng phần trăm hoặc thông số)

• Có thể đạt được (có thể đạt được, thậm chí đó là một mục tiêu lâu dài)

• Hợp lý (gắn liền với các mục tiêu của tổ chức)

• Giới hạn thời gian (có thời hạn hoàn thành cụ thể)

Ví dụ về mục tiêu SMART:

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ cũng như quá trình lắp đặt chương trình truyền hình lên 5% theo nghiên cứu khách hàng vào ngày 31/12/20XX

S – Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

M – hơn 5%

A – (cho rằng đây là tỷ lệ gia tăng thực tế dựa trên thời gian cho phép)

R – (cho rằng nó kết hợp với các mục tiêu dịch vụ khách hàng của tổ chức)

T – 32/12/20XX

Bản mô tả công việc

Các bản mô tả công việc thể hiện việc mọi người cần làm. Chúng liệt kê các trách nhiệm cho một vị trí cụ thể thay vì một người cụ thể. Mỗi trách nhiệm giải trình được liệt kê bao gồm một động từ mô tả các hành động mà công việc yêu cầu.

Các ứng viên thường tham khảo bản mô tả công việc trước quá trình phỏng vấn để giúp cả ứng viên lẫn người phỏng vấn đánh giá các yêu cầu công việc cũng như ứng viên có phù hợp không? Những nhân viên mới thường sử dụng danh sách các nhiệm vụ trong công việc như công cụ tham khảo khi họ bắt đầu công việc. Các quản lý thường xem lại các bản mô tả công việc trong các buổi đánh giá hiệu suất khi đánh giá hiệu suất thực tế với hiệu suất kỳ vọng.

Bản mô tả công việc rất hữu ích trong việc dựng khung hoạt động mà một nhân viên cần đảm bảo. Tuy nhiên, chúng thường được sử dụng trong các vị trí tương tự nhau ở nhiều bộ phận của tổ chức. Chúng là một hướng dẫn cần thiết nhưng không có nghĩa là cách duy nhất mà các kỳ vọng được đặt ra đối với phần lớn công việc quản lý và chuyên môn.

Ví dụ về trách nhiệm công việc trong các bản mô tả công việc khi chúng liên quan đến mục tiêu SMART.

Bản mô tả công việc có thể là: Đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được đáp ứng trong quá trình phục vụ và bán hàng cũng như lắp đặt.

Các bản mô tả công việc là những công cụ giao tiếp cần thiết trước và sau tuyển dụng. Một quản lý có thể khám phá ra khả năng của ứng viên để thể hiện các trách nhiệm trong quá trình phỏng vấn. Tiếp đến, quản lý có thể đào tạo hoặc định hướng cho nhân viên mới về công việc, liên quan đến bản mô tả công việc. Khi bản mô tả công việc được chỉnh sửa, việc này đòi hỏi một cuộc họp để làm rõ. Thảo luận về bản mô tả công việc – mới và đã được chỉnh sửa – là kỹ năng giao tiếp quản lý quan trọng. Cuộc trao đổi về các trách nhiệm mô tả công việc cũ và sửa đổi là cuộc đối thoại đến khi nhà quản lý xác thực rằng nhân viên hiểu vấn đề như họ về nội dung của bản mô tả công việc đối với nhiệm vụ cụ thể. Tiếp đến quản lý củng cố trách nhiệm trong các cuộc gặp mặt nhân viên hàng tuần hoặc các cuộc họp nhóm tổng kết quy trình đến khi chúng trở nên quen thuộc với nhân viên.

Các tiêu chuẩn về hiệu suất

Các nhân viên sẽ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn này trong buổi đánh giá hiệu suất làm việc. Chúng được giới thiệu kèm theo bản mô tả công việc. Chúng làm rõ chất lượng của công việc dưới các tiêu chí về điều kiện, chất lượng, số lượng, ngân sách, thời gian, an toàn cũng như cách ứng xử đóng góp tinh thần làm việc nhóm và các kết quả được kỳ vọng nhất. Dựa trên loại dự án, nhiệm vụ và mức độ chuyên môn của nhân viên, các tiêu chuẩn hiệu suất có thể được giao hoặc được thỏa thuận với nhân viên.

Ví dụ về các tiêu chuẩn hiệu suất đối với công việc trong ví dụ SMART:

• Đảm bảo mọi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được đáp ứng trong quá trình phục vụ, bán hàng và lắp đặt sản phẩm.

• Đảm bảo thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn của dịch cụ của công ty và các quy trình.

• Hoàn thành các thỏa thuận hợp đồng dịch vụ và ghi chép bất cứ thỏa thuận nào để đáp ứng các nhu cầu cá nhân của khách hàng.

• Đảm bảo rằng các phương án giải quyết có thể chấp nhận, cùng sự chấp nhận kèm chữ ký của quản lý kinh doanh và quản lý dịch vụ khách hàng.

• Hoàn thành và gửi các báo cáo giám sát quy trình bao gồm, nhưng không hạn chế, các kế hoạch gọi điện liên quan đến công việc theo ngày, tuần, tháng, các cuộc hẹn và đặt hàng được thực hiện.

• Cung cấp thông tin hoàn chỉnh và hợp lý

• Sử dụng biểu mẫu của công ty

• Đáp ứng thời hạn đối với mỗi báo cáo

Tiêu chuẩn hiệu suất càng cụ thể, cơ hội nhân viên đạt được thành công càng lớn và ngược lại. Việc thường xuyên thiếu sự rõ ràng dẫn đến hiểu nhầm, thiếu niềm tin, giảm tinh thần làm việc.

Khi các quản lý làm rõ tỷ lệ đánh giá hiệu suất, họ sẽ sử dụng các tiêu chuẩn về hiệu suất. Các tiêu chuẩn này có thể chính thức, bằng văn bản và được thảo luận hay mang tính cá nhân, không được viết ra và không được thảo luận. Vấn đề càng thảo luận rõ ràng và cởi mở, nhân viên càng dễ đạt được kết quả và có động lực phát triển.