5Kỹ thuật đặt câu hỏi hàng đầu

Các nhà quản lý sử dụng câu hỏi trong các cuộc phỏng vấn, ủy quyền, đưa ra phản hồi, huấn luyện, giải quyết vấn đề, ra quyết định và phát triển đội ngũ nhân viên. Chương này sẽ kiểm chứng các loại câu hỏi khác nhau và mục tiêu của từng loại. Đồng thời, trong chương này, chúng ta sẽ biết cách đặt câu hỏi để có thông tin cần thiết nhằm đáp ứng được những mục tiêu công việc và bảo vệ các mối quan hệ.

Tại sao các quản lý cần mài giũa kỹ năng đặt câu hỏi? Đặt câu hỏi có tác dụng gì đối với giao tiếp trong quản lý? Dù quy trình đó là kinh doanh, kỹ thuật, tuyển dụng, ủy quyền, đưa ra phản hồi, huấn luyện hay bất kỳ quy trình nào khác, thì kỹ năng đặt câu hỏi xuất sắc cũng rất cần thiết trong việc thu thập được những sự thật và quan điểm thực tế. Ngoài việc hỗ trợ cho quy trình, các câu hỏi được cân nhắc kỹ lưỡng đóng góp cho việc xây dựng các mối quan hệ ổn định như chúng ta sẽ thấy trong phần tiếp theo.

Mục đích của việc đặt câu hỏi

Việc đặt câu hỏi có thể giúp mọi người khái niệm hóa những sản phẩm và dịch vụ đột phá để khám phá ra các quy trình đổi mới, giám sát quy trình được thiết lập, xác định một kỹ thuật mới, phân tích nguyên nhân một vấn đề, lên kế hoạch cho tương lai, cung cấp nhân sự cho dự án và thu thập các thực tế đối với bất kỳ tình huống nào. Các câu hỏi khiến mọi người suy nghĩ về các khái niệm và phương án thay thế. Chúng thách thức mọi người tìm tòi ý tưởng mới mẻ hoặc tối ưu hơn các cách xử lý hiện tại, kiểm tra sự chính xác và kiểm chứng ý hiểu của họ. Đặt câu hỏi cho các giả định và phỏng đoán khiến chất lượng công việc tốt hơn, gia tăng sự hài lòng trong công việc.

Câu hỏi cũng giúp mọi người xây dựng và duy trì mối quan hệ trong công việc. Các câu hỏi chín chắn có thể mang lại sự tin tưởng và thích thú với năng lực trí tuệ của nhân viên. Những câu hỏi này có thể là nhân tố trong việc thăng tiến và mở rộng năng lực của nhân viên nhằm đảm nhiệm các nhiệm vụ phù hợp. Việc đặt câu hỏi thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên và các ý tưởng của họ, nó cũng chỉ ra rằng người quản lý có năng lực khi biết phải hỏi điều gì để nâng cao nhiệm vụ hoặc dự án và giúp nhân viên tăng các kỹ năng và kiến thức chuyên môn bằng cách mở rộng phạm vi khả năng.

Các quản lý thành thạo kỹ năng đặt câu hỏi có thể khuyến khích nhân viên nắm bắt những thách thức trong công việc. Các câu hỏi hỗ trợ nhân viên suy nghĩ và giải quyết các vấn đề của chính họ cũng như tự quyết định. Điều này gia tăng năng lực của nhân viên, sự tự do trong quá trình thực hiện nhiệm vụ và dự án. Tư duy tự do củng cố sự tự tin và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Đặt câu hỏi là một phần quan trọng của quá trình đưa ra các kỳ vọng và ủy quyền. Bởi nhận thức của mỗi người khác nhau, nên kỹ năng đặt câu hỏi thường được sử dụng để làm rõ các mục tiêu, nhiệm vụ, bước hành động tiến trình để người quản lý và nhân viên thống nhất về ý hiểu. Các quản lý đưa ra kỳ vọng rõ ràng đối với bản thân. Tiếp đến, họ có thể sử dụng các câu hỏi để làm rõ xem nhân viên thực sự nghe thấy gì, điều khác xa so với ý định của nhà quản lý.

Trong các cuộc thảo luận về quy trình giám sát, việc đặt câu hỏi hỗ trợ quản lý biết thêm quan điểm của nhân viên và suy nghĩ thông suốt về các nhiệm vụ hoặc dự án. Đặt ra những câu hỏi thích hợp giúp nhân viên hiểu rõ về công việc, tập trung vào các mục tiêu công việc và gia tăng quyền sở hữu bởi nhân viên là người đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi đó.

Lợi ích của các câu hỏi

Có rất nhiều lợi ích của việc biết cách đặt câu hỏi có chủ đích. Khi tôi là một quản lý, các kỹ năng đặt câu hỏi có thể giúp tôi khích lệ người khác tạo ra các nhóm, các phòng ban, sản phẩm và dịch vụ chưa từng tồn tại. Các kỹ năng đặt câu hỏi nâng cao sự cộng tác, tìm kiếm sự thật và đổi mới.

Các câu hỏi liên quan đến những người khác trong một quy trình khám phá cộng tác. Các quản lý tài năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc học hỏi và kết nối mọi người mỗi ngày. Có được những kết quả hàng đầu với/thông qua người khác đòi hỏi việc tạo một môi trường học hỏi và cam kết. Các câu hỏi lấy thông tin từ những người có năng lực thay vì “đẩy” thông tin về phía họ. Điều này thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo đối với khả năng của nhân viên và xây dựng nên các mối quan hệ cộng tác.

Việc mài giũa kỹ năng đặt câu hỏi theo cách cảm thông thúc đẩy sự tín nhiệm của nhà quản lý đối với nhân viên. Khả năng đặt câu hỏi này rất cần thiết để lắng nghe thành công bởi khả năng lắng nghe thể hiện sự quan tâm đối với người khác và những đóng góp của họ. Các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng và thể hiện sự cảm thông sẽ nâng cao mục đích giao tiếp trong quản lý.

Tuy nhiên, việc này sẽ mang lại những hậu quả tiêu cực khi các quản lý đặt câu hỏi bởi họ nghĩ đó là quyền của họ. Nếu nhà quản lý đã có sẵn câu trả lời và không muốn nghe câu trả lời từ nhân viên, thì họ không nên đặt câu hỏi. Việc này sẽ hạn chế sự tin tưởng và gia tăng áp lực cho cấp dưới. Không ai muốn thời gian và công sức của họ bị bỏ phí. Lần tới nếu quản lý đặt câu hỏi, họ có thể bỏ qua thay vì nhiệt tình trao đổi.

Khi các định hướng của người quản lý được đưa ra để xây dựng các mối quan hệ, thu thập ý tưởng và cộng tác trung thực nhằm có được những kết quả làm việc tốt nhất, thì việc đặt câu hỏi là một công cụ hàng đầu. Sử dụng công cụ này, các quản lý có thể giao tiếp với nhau tốt hơn và thu về những phần thưởng bằng việc phát triển khả năng của nhân viên để họ toàn tâm toàn sức đóng góp cùng cả đội.

Các quản lý sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi thích hợp có thể mang lại lợi ích cho nhân viên trong nhiều mặt. Nhân viên học cách đặt câu hỏi bằng việc quan sát các kỹ năng hiệu quả đó từ cấp trên của họ. Họ học cách tìm ra những xung đột trong giao tiếp với các đồng nghiệp bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe. Họ học cách sử dụng các kỹ năng quy trình và tư duy dựa trên các thuật ngữ thực tế. Họ biết mình được kỳ vọng đưa ra quan điểm và các dữ liệu trong suốt quá trình phản hồi, hướng dẫn đồng thời học cách trình bày chính xác các câu hỏi để có được những thông tin cần thiết. Bằng việc quan sát quản lý, nhân viên học được cách diễn đạt ý tưởng, lắng nghe ý tưởng của người khác và tổng hợp các ý tưởng để tìm phương án giải quyết thực tế nhằm cộng tác thành công với các đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới và toàn bộ tổ chức. Nhân viên cảm thấy được ủng hộ và được đánh giá cao cho những đóng góp của họ vì thế được tiếp thêm năng lượng và được trao quyền.

Kết bạn với sự thay đổi

Khi còn nhỏ, sự tò mò luôn thôi thúc tôi đặt câu hỏi. Tôi muốn biết tuốt về từng người, từng nơi, từng đồ vật, từng ý tưởng và từng tình huống mà mình gặp. Mẹ cũng luôn khuyến khích, nuôi dưỡng sự tò mò của tôi, khiến tôi tin rằng mình không cần có được tất cả các câu trả lời. Thông qua kỹ năng đặt câu hỏi, tôi đã cùng những người khác khám phá ra nhiều ý tưởng. Sự thiếu chắc chắn của mình khiến tôi luôn đổi mới.

Thế nhưng, bố không bao giờ thảo luận mọi chuyện với tôi. Ông nói tôi nên tự tìm hiểu, tham khảo sách vở. Bởi thời đó vẫn chưa có Internet, tôi phải xác định chính xác câu hỏi của mình để tìm được đúng câu trả lời trong những cuốn sách thích hợp. Tôi cũng học cách nghiên cứu thực tế và phân tích tình huống để tích lũy kinh nghiệm cho bản thân.

Sự kết hợp của việc cộng tác với người khác để tìm ra các câu trả lời và phương pháp nghiên cứu đã mài giũa cho khả năng tìm kiếm của tôi. Các câu hỏi nối tiếp nhau và các câu trả lời luôn mang đến những câu hỏi mới khác. Đây có phải cách công việc của bạn liên tục mang lại điều mới mẻ? Việc thay đổi trong quản lý là tình huống ngẫu nhiên hàng ngày ở hầu hết các nơi làm việc. Việc mài giũa các kỹ năng đặt câu hỏi có thể chuẩn bị cho nhà quản lý sự tự tin tiếp nhận những thử thách mới.

Các câu hỏi – Trở ngại hay công cụ giao tiếp

Làm thế nào bạn có thể đưa các câu hỏi của mình vào cuộc đối thoại mà không gây ra cảm giác như bạn đang chất vấn một nhân chứng? Các quản lý là những người ảnh hưởng và nhà cố vấn trong cuộc săn lùng kết quả. Họ cần tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc thảo luận công việc hàng ngày với sự tham gia của cả nhân viên thay vì đặt họ vào vị trí đối kháng. Bằng cách nào để làm điều này tốt nhất?

Hãy đặt những câu hỏi dựa vào bối cảnh lý giải tại sao bạn lại đặt câu hỏi như thế. Ví dụ, “Để có thể ra quyết định tối ưu trong việc lựa chọn phần mềm mới, tôi muốn biết thêm về nghiên cứu của anh liên quan đến nhu cầu của các bộ phận khác. Liệu tôi có thể hỏi anh vài câu được không?” Hay “Hãy hỏi nhau vài câu hỏi về đề xuất sản phẩm mới này để chúng ta có thể nâng ý tưởng lên một mức cao hơn.” Hoặc khi một người xin lời khuyên của bạn, “Tôi biết anh có thể tự giải quyết vấn đề này vì thế thay vì nói ra cách của tôi, tôi sẽ giúp anh nghiên cứu kỹ cách giải quyết của anh bằng việc đặt ra vài câu hỏi. Nghe có vẻ ổn chứ?” Đưa ra lý do căn bản cho câu hỏi cũng mang lại lợi ích như câu trả lời. Khi mọi người biết được lí do, họ sẽ thoải mái hơn và sẵn sàng trò chuyện.

Một cách khác để tránh việc đặt câu hỏi như thẩm tra nhân chứng đó là kiên nhẫn lắng nghe. Lắng nghe câu trả lời mang lại thời gian và không gian giữa các câu hỏi để biến chúng thành một cuộc thảo luận thay vì một buổi chất vấn. Phản ứng một cách tự nhiên đối với những chia sẻ của nhân viên trong hàng loạt các câu hỏi cũng tạo ra cuộc nói chuyện thân mật.

Sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện, cởi mở với ngôn ngữ cử chỉ thoải mái. Hãy đảm bảo rằng không ai đang vội. Hãy dành đủ thời gian để người đó cảm thấy thoải mái nhất có thể nếu bạn đang có một danh sách các câu hỏi.

Bốn loại câu hỏi: câu hỏi mở, đóng, ứng xử và tình huống

Khi quyết định loại câu hỏi bạn cần, hãy trả lời câu hỏi “Tôi cần nhận lại thông tin nào?” Mỗi loại câu hỏi sẽ hướng người trả lời theo một hướng cụ thể, vì thế việc biết được mục tiêu của mỗi câu hỏi và cách diễn tả nó thành lời là vô cùng quan trọng.

Các câu hỏi của bạn chỉ cho nhân viên thấy đâu là điều quan trọng đối với bạn và công ty. Các câu hỏi của bạn ở tầm vĩ mô hay vi mô? Chúng được định hướng quy trình, tìm kiếm thực tế hay dựa trên quan điểm? Chúng có liên quan đến công việc hay vấn đề cá nhân của bạn không? Chúng có liên quan đến các mục tiêu? Chúng mang tính cảm thông hay buộc tội? Chúng liên quan đến vấn đề ngân sách, thời gian và các đặc điểm chuyên môn? Chúng có hướng nhân viên tư duy theo một cách duy nhất hay mở ra khả năng tự giải quyết vấn đề và ra quyết định của nhân viên đó?

Các câu hỏi mà bạn đặt ra thể hiện chuyên môn và năng lực của bạn với vai trò nhà lãnh đạo cũng như huấn luyện viên về chuyên môn. Mức độ của câu hỏi thể hiện kiến thức của bạn đối với lĩnh vực đó trong công việc và khả năng hiểu biết về năng lực của nhân viên trong nhiệm vụ hoặc dự án cụ thể. Câu hỏi của bạn cũng là dấu hiệu cho thấy tầm quan trọng của mối quan hệ này đối với bạn, dựa trên từ ngữ và giọng điệu mà bạn lựa chọn. Bạn cũng tiết lộ về năng lực quản lý của mình bằng việc đa dạng phong cách của bản thân dựa trên phong cách và nhu cầu của nhân viên.

Với tất cả những hình dung đưa ra, tầm quan trọng của việc lựa chọn ngôn từ và đúng loại câu hỏi được nâng lên. Hiểu biết về kỹ thuật đặt câu hỏi là việc thiết yếu đối với các nhà quản lý thành công.

Câu hỏi mở

Một câu hỏi mở hay còn gọi là câu hỏi có kết thúc mở thường mở rộng cơ hội kéo theo hàng loạt câu trả lời. Loại câu hỏi này tạo cơ hội đánh giá và phát biểu những điều mà người trả lời nghĩ là quan trọng, thể hiện quan điểm, mở rộng thực tế, gợi ý các phương án thay thế và áp dụng kiến thức của họ theo nhiều cách khác nhau. Các câu hỏi mở rất hữu ích đối với cách giải quyết các vấn đề hoặc ra quyết định cần sự cộng tác hay sáng tạo.

Câu hỏi mở thường khơi gợi ý tưởng và đánh giá của người khác. Nhờ vậy, các ý tưởng của nhân viên được cân nhắc, từ đó họ được thúc đẩy cao hơn trong mỗi nhiệm vụ và dự án.

Các câu hỏi này thường mở ra những cuộc đối thoại với nhiều loại câu trả lời khác nhau, vì thế bạn thu được nhiều thông tin hơn so với các câu hỏi đóng. Tuy nhiên, thách thức trong dạng câu hỏi này đó là người trả lời được tự do đưa ra các câu trả lời theo nhiều cách mà người câu hỏi không thể kiểm soát được bằng việc ngắt lời. Ngoài ra, trong khi các câu hỏi dạng này giúp nhà quản lý hình thành nên ấn tượng chung, thì nhân viên lại không thể đưa ra các ví dụ cụ thể hoặc chi tiết. Các câu trả lời như thế kéo theo những câu hỏi theo sau để có được các ý kiến chuyên sâu hơn. Một bất lợi khác là chúng dẫn đến hàng loạt những tranh cãi theo nhiều chiều hướng khác nhau và nhà quản lý phải có kỹ năng để đưa cuộc thảo luận trở lại vấn đề ban đầu ngay sau đó.

Sử dụng khi nào. Trong các cuộc phỏng vấn, ủy quyền, giám sát dự án, điều phối quy trình về nhiệm vụ hay hiệu suất, đưa ra và nhận lại phản hồi, hướng dẫn, giúp nhân viên đánh giá các thành tựu và hiệu suất của họ, đưa ra các ý tưởng nhanh và mới mẻ, hợp tác, lắng nghe, làm rõ ý hiểu của bạn hoặc của họ, phát triển nhân viên, dự án, đánh giá các cột mốc công việc quan trọng, tổng kết dự án và lên kế hoạch cho các dự án tương lai.

Các câu hỏi mở khuyến khích nhân viên khám phá vấn đề hoặc thách thức họ phân tích tình huống. Những việc này đòi hỏi nhiều tư duy hơn các câu hỏi đóng. Các câu hỏi quy trình là các câu hỏi mà hầu hết các chuyên gia cố gắng đưa ra hàng ngày. Chúng hầu hết là các câu hỏi mở để giải quyết các vấn đề, phân tích, tổng hợp, so sánh và đối chiếu, tạo ra tình huống và cân nhắc hoàn cảnh.

Những lợi nhuận đối với nhà quản lý. Các câu hỏi mở được sử dụng để thu thập thực tế công việc, tìm hiểu các kỹ năng quy trình của nhân viên và cách tiếp cận nhiệm vụ, khám phá ra động lực thúc đẩy quan trọng đối với họ và có được bức tranh toàn cảnh hơn về sự kiện bằng cách lắng nghe các chiều hướng trong câu chuyện của họ. Họ giúp nhân viên phát triển năng lực và sự tự tin, các yếu tố mang lại hiệu suất công việc tốt hơn. Các câu hỏi mở cũng được sử dụng để nhận biết cảm giác của nhân viên, mức độ kiến thức, nhu cầu về kỹ năng và quan điểm. Sử dụng các câu hỏi này để tìm kiếm thông tin về nhân viên nhằm kết nối, hiểu rõ và xây dựng mối quan hệ với họ.

Bất lợi. Bạn sẽ mất nhiều thời gian để lắng nghe các câu trả lời do không thể kiểm soát được hướng của chúng. Hãy cho phép người nói thể hiện quan điểm của họ kèm theo các câu trả lời phạm vi rộng. Bạn có thể phải loại bỏ những thông tin không liên quan đến vấn đề đang được đề cập.

Cách đặt câu hỏi. Các câu hỏi mở điển hình thường bắt đầu bằng từ để hỏi Cái gì, Cách nào hoặc Tại sao. Các câu trần thuật được dùng với mục đích câu hỏi mở thường mở đầu bằng, “Hãy nói cho tôi biết về...,” “Mô tả...,” “Hãy nói về...,” “So sánh và đối chiếu...”

Những ví dụ về các câu hỏi mở

• Quan điểm của anh/chị về ...?

• Chuyện gì xảy ra nếu bạn đột nhiên không đáp ứng đúng thời hạn được đưa ra?

• Anh/chị sẽ làm gì trong tình huống này?

• Chuyện gì xảy ra nếu chúng ta...?

• Việc cập nhật phần mềm này có ý nghĩa ra sao với khách hàng của chúng ta? Với các đối thủ?

• Những cơ hội mới mà thông tin này cung cấp cho chúng ta? Các khó khăn tiềm năng?

• Chúng ta đã học hỏi được gì? Làm sao chúng ta có thể áp dụng chúng vào các dự án tương lai?

• Mục tiêu phát triển cá nhân quý tới của anh/chị là gì?

• Phương án thay thế tối ưu nhất của chúng ta là gì? Tại sao?

• Làm sao chúng ta biết được dự án có thành công hay không?

• Làm sao đội anh/chị có thể kết hợp với đội X trong nhiệm vụ mới?

• Tại sao chúng ta nên chọn nhà cung cấp này thay vì một số nhà cung cấp khác?

• Nói cho tôi biết về việc phân chia thị trường và cách thức chúng ta cần thực hiện để mở rộng thị trường?

• Mô tả cách anh/chị nhìn thấy dự án này được triển khai?

Các câu hỏi đóng

Các câu hỏi đóng yêu cầu các câu trả lời ngắn, có hoặc không. Mục tiêu là khơi gợi các thực tế để mở ra một cuộc đối thoại hoặc nhằm tạo ra cầu nối, khuyến khích trao đổi. Chúng được sử dụng khi bạn không cần những thông tin nền tảng, chi tiết, quan điểm và lý thuyết.

Sử dụng khi nào. Trong các tình huống quản lý tương tự như các câu hỏi mở.

Lợi ích đối với nhà quản lý. Tiết kiệm thời gian nếu một câu trả lời ngắn là tất cả những thông tin cần thiết.

Bất lợi. Nếu sử dụng thiếu hợp lý, chúng sẽ gây cảm giác hụt hẫng và hạn chế giao tiếp. Chúng cũng có thể hướng ai đó trực tiếp đến câu trả lời có hoặc không và nhà quản lý có thể bỏ lỡ cơ hội biết được suy nghĩ thật của người trả lời.

Cách đặt câu hỏi. Có một vài cách để đưa ra các câu hỏi đóng. Các câu hỏi đóng điển hình bắt đầu với các từ ngữ trực tiếp như Ở đâu, Khi nào, Ai, Sẽ, Có thể, Có thể không và đôi khi cả Cái gì?

Những ví dụ về các câu hỏi đóng

• Anh có được những kinh nghiệm về hoạt động từ đâu?

• Khi nào nhà cung cấp chuyển các bộ phận chi tiết tới?

• Ai quản lý dự án này?

• Chúng ta sẽ chuyển mẫu đó đến Phòng Quản lý chất lượng trước thứ Năm chứ?

• Liệu khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nếu chúng ta giảm 5% giá thành chứ?

• Chúng ta có nhận được thông báo về thay đổi trước không?

• Tỷ lệ chia sẻ thị trường năm ngoái của chúng ta tăng bao nhiêu phần trăm?

• Đối thủ của chúng ta có bán sản phẩm này không?

• Đội của anh có thể hoàn thành kế hoạch đúng thời hạn nếu chúng ta bổ sung thêm nhiệm vụ này vào hay không?

• Ngân sách cho dự án này là bao nhiêu?

Các câu hỏi ứng xử

Các câu hỏi ứng xử sử dụng những cách thức ứng xử trong quá khứ để dự đoán khả năng làm việc của một người trong tương lai. Ứng xử là điều mà một người hành động hoặc nói. Chúng ta có thể thấy rõ nhân cách của một người thông qua hành động hoặc sự thể hiện bản thân trong các tình huống cụ thể. Các câu hỏi ứng xử liên quan đến các hành động mà người khác nhận biết được thông qua 5 giác quan. Ở hầu hết các văn phòng và mọi nơi, những hành động và lời nói được thấy và nghe từ mọi người có thể được coi là cách ứng xử.

Sử dụng khi nào. Hầu hết các câu hỏi ứng xử thường được sử dụng trong phỏng vấn để khám phá công việc của các ứng viên trong quá khứ và cách thức thực hiện việc đó. Ý tưởng này lên kế hoạch về cách ứng viên sẽ giải quyết tình huống tương tự trong công việc mà nhà quản lý đưa ra. Một số khách hàng của tôi cũng sử dụng loại câu hỏi này trong các cuộc họp huấn luyện nhóm. Người quản lý hỏi, thành viên trong đội đưa ra câu trả lời cho câu hỏi ứng xử nhằm giải quyết một thách thức hoặc khó khăn nào đó. Một vài đồng nghiệp có thể trả lời câu hỏi tương tự. Khi các đồng nghiệp lắng nghe, họ biết được nhiều cách giải quyết cho các tình huống tương tự. Những câu hỏi ứng xử cũng có thể được sử dụng trong các khóa huấn luyện giúp nhân viên hình thành nên nền tảng cơ bản dựa trên những thành công trong quá khứ của họ.

Lợi ích đối với quản lý. Cho phép nhà quản lý hướng đến chuỗi công việc cụ thể và cách ứng xử của mọi người trong quá khứ.

Bất lợi. Các câu hỏi này chỉ được sử dụng giới hạn trong các cuộc phỏng vấn trừ phi các nhà quản lý tìm ra cách sáng tạo để có thể vận dụng chúng vào các cuộc thảo luận về quy trình, đào tạo và hướng dẫn.

Cách đặt câu hỏi. Có 3 nhân tố liên quan đến một câu hỏi ứng xử: Quản lý đặt ra các câu hỏi, tình huống trong quá khứ, sau đó đề nghị ứng viên đưa ra một ví dụ hoặc tình huống cụ thể và nói chính xác cách anh ta thực hiện nó.

Những ví dụ về các câu hỏi tình huống

• Mô tả một khó khăn mà bạn gặp phải với khách hàng và cách bạn giải quyết vấn đề đó. (Khác với các câu hỏi mở, “Anh/chị có quan tâm đến khách hàng không?” hay “Nói cho tôi biết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng của anh/chị?”)

• Nói cho tôi biết về một tình huống cụ thể khi anh/chị gặp phải nhiều phiền nhiễu và cách anh/chị đối phó với tình huống đó và cân bằng công việc? (Khác với câu hỏi “Anh/chị có thể tập trung vào công việc ở mức độ nào nếu gặp phải phiều nhiễu?”)

• Mô tả cụ thể điều mà anh/chị, với tư cách trưởng nhóm, thể hiện năng lực của bản thân. Hãy đưa ra ví dụ cụ thể. (khác với câu hỏi “Thế mạnh của bạn với vai trò trưởng nhóm là gì?”)

• Đưa ra ví dụ về dự án có khả năng vượt quá ngân sách và cách anh/chị giải quyết nó? (khác với câu hỏi “Làm sao anh/chị có thể cân đối chi phí cho dự án?)

Các ví dụ đối với việc giám sát quy trình hoặc huấn luyện

Nói cho tôi biết kết quả đáng khen ngợi nhất mà anh/chị nhận được trong quý vừa qua và cách anh/chị đã thực hiện nó.

Khó khăn nhất liên quan đến lịch trình trong tháng vừa qua là gì và cách anh/chị giải quyết nó?

Mô tả cụ thể công việc mà bộ phận của bạn đã làm trong quý này để giải quyết vấn đề X của tập đoàn do cắt giảm chi phí và cách thực hiện chúng?

Các câu hỏi tình huống

Các câu hỏi tình huống khuyến khích một người suy nghĩ về cách họ giải quyết tình huống có thể nảy sinh trong tương lai. Đó là loại câu hỏi “nếu/thì”. Chúng được đưa ra để hỏi một người xem họ sẽ làm gì, trong một tình huống cụ thể. Chúng mang tính giả thiết và luôn được hỏi cho các trường hợp trong tương lai – “Giả sử X xảy ra thì bạn sẽ làm gì?”

Sử dụng khi nào. Trong những cuộc phỏng vấn, ủy quyền, phản hồi, huấn luyện, phân công nhiệm vụ, chất vấn, hoặc chuẩn bị cho một tình huống khó khăn có thể xảy ra. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi tình huống để thông suốt các vấn đề và cơ hội tiềm năng.

Lợi ích đối với nhà quản lý. Các câu hỏi loại này hữu ích khi phỏng vấn các ứng viên chuyên viên cao cấp và một số người khác nhằm tìm ra các kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định sáng tạo, tự nhiên. Trong công việc, những câu hỏi thế này giúp nhà quản lý hiểu cách nhân viên giải quyết một tình huống liên quan đến quản lý. Chúng đóng vai trò điểm khởi đầu cho cuộc thảo luận về các phương pháp tiếp cận thay thế trong công việc. Loại câu hỏi này giúp mọi người suy nghĩ thông suốt cách giải quyết vấn đề của chính họ và tự ra quyết định. Chúng giúp các nhân viên biết bạn tin tưởng vào năng lực của họ trong quá trình giải quyết các tình huống cụ thể. Chúng củng cố kỳ vọng của bạn rằng nhân viên chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực hiện và thực hành cách giải quyết trước và rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ họ. Các câu hỏi tình huống nhấn mạnh rằng bạn cần nhận được thông tin cập nhật dù các nhân viên là người làm chủ tình huống.

Bất lợi. Bạn phải chắc chắn rằng các tuyên bố về cách giải quyết tình huống hoặc thực tế của nhân viên sẽ là cách tiếp cận mà họ sử dụng.

Cách đặt câu hỏi. Những người đặt câu hỏi cung cấp các tình huống cụ thể, đối lập với các câu hỏi ứng xử, yêu cầu người trả lời đưa ra ví dụ. Nó đòi hỏi người trả lời đưa ra cách giải quyết trong tương lai thay vì cách làm của họ trong quá khứ.

Những ví dụ về các câu hỏi tình huống

Dù chưa từng giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng toàn quốc, bằng cách nào anh/chị có thể giải quyết trường hợp X với một khách hàng quốc gia như trong trường hợp này?

Nếu anh/chị phải bán phần mềm cho một khách hàng hàng đầu của chúng ta, làm sao anh có thể giải quyết các vấn đề liên quan đến khía cạnh chuyên môn?

Nếu được yêu cầu phải tăng hiệu suất làm việc của nhóm thêm 10%, anh/chị sẽ làm thế nào?

Với tư cách Giám đốc marketing, bằng cách nào anh/chị có thể giải quyết vấn đề liên quan đến chương trình quảng cáo cho sản phẩm mới nếu nền tảng khách hàng của công ty anh/chị đa dạng hơn và tăng thêm 25%?

Nếu một phòng ban khác có ưu tiên xung đột với dự án của anh/chị, anh/chị giải quyết vấn đề này ra sao?

Nếu nhân viên báo cáo sản phẩm mới có vấn đề về chất lượng trong tháng này, anh/chị sẽ làm gì?

Sử dụng các câu hỏi trong quy trình giải quyết vấn đề và ra quyết định

Chương 4 thảo luận về quy trình như một cách chính thức, tiếp cận từng bước với công việc. Các tổ chức thành công sở hữu quy trình hoặc các cách tiếp cận hệ thống sản xuất, kinh doanh, kỹ thuật, kiểm soát chất lượng, v.v...

Các hoạt động quản lý cũng có thể mang lại lợi ích từ việc có được cách tiếp cận hệ thống. Ví dụ, những nhà quản lý giải quyết các vấn đề và ra quyết định hàng ngày. Họ học hỏi được gì từ các kỹ sư, người phân tích vấn đề để tìm ra nguyên nhân? Các kỹ sư có thể tìm kiếm chính xác nguyên nhân tại sao chi tiết này lại không thành công hay tại sao lại có sự khác biệt về quy trình sản xuất. Chúng điển hình cho cách tiếp cận tiêu chuẩn để tìm ra nguồn gốc của vấn đề. Một phần của quy trình rõ ràng này là đặt câu hỏi để có được dữ liệu đầy đủ.

Mỗi ngày các nhà quản lý giải quyết những vấn đề cụ thể bằng các kỹ năng phân tích. Họ tự đặt ra các câu hỏi cho bản thân để tìm ra nguồn gốc của vấn đề trước khi ra quyết định. Các vấn đề có thể liên quan đến bất kỳ bộ phận nào của tổ chức trong chu kỳ kiểm soát của nhà quản lý. Vấn đề có thể nảy sinh khi một chiến dịch marketing không thành công và cả đội cần được biết lý do. Hoặc người quản lý cần tìm ra nguyên nhân của một dự án vượt quá chi phí cho phép.

Một số câu hỏi về quy trình thường được sử dụng để tìm ra nguồn gốc của vấn đề:

• Chính xác vấn đề cần giải quyết là gì?

• Làm sao để tôi biết được điều đó?

• Còn ai có thể cung cấp thêm thông tin về vấn đề này?

• Mức độ nghiêm trọng của vấn đề?

• Mức độ ảnh hưởng đến phần còn lại của nhiệm vụ/dự án/ tổ chức/đội?

• Một số nguyên nhân tiềm năng của vấn đề là gì?

• Lý do của vấn đề phù hợp với các thực tế quan sát không?

Cũng giống như mục đích tìm kiếm nguyên nhân của một vấn đề cụ thể liên quan đến công việc, một quy trình ra quyết định cũng cần các câu hỏi. Các câu hỏi có thể giúp nhà quản lý tìm ra thông tin rõ ràng từ điều khá thẳng thắn như “chúng ta nên mua loại bàn nào?” đến các quyết định phức tạp và rắc rối hơn như “chúng ta nên đặt trụ sở công ty ở khu vực nào tại châu Á?”

Một số câu hỏi về quy trình ra quyết định điển hình:

• Quyết định nào cần thực hiện? Tại sao?

• Quyết định này cần yêu cầu gì?

• Ai nên hỗ trợ việc ra quyết định này?

• Tiêu chí nào cần thiết và phải được đáp ứng (ngân sách, thời gian và các thông số kỹ thuật)?

• Tiêu chí nào sẽ nâng cao cách giải quyết và “cần có” nhưng không được yêu cầu?

• Những cách giải quyết thay thế?

• Mỗi phương án thay thế so sánh với danh sách các tiêu chuẩn như thế nào?

• Các phương án thay thế nào bị loại bỏ bởi chúng không đáp ứng được tất cả các tiêu chuẩn “cần thiết”?

• Nếu một phương án thay thế đáp ứng được tất cả các tiêu chuẩn “cần thiết”, làm sao để nó có thể đáp ứng được tiêu chuẩn “cần có” cụ thể?

• Các rủi ro liên quan đến việc lựa chọn của từng phương án thay thế?

• Một nhóm có thể quản lý mỗi rủi ro này để có thể ngăn chặn các vấn đề tiềm năng ở mức nào?

• Mức độ nghiêm trọng nếu một vấn đề tiếp tục xảy ra dù chúng ta đã nỗ lực ngăn chặn hết sức có thể?

• Làm sao đội ngũ có thể thúc đẩy tốt nhất các cơ hội tiềm năng?

Việc xác định những câu hỏi tốt nhất để giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc và ra quyết định sẽ là yêu cầu đối với từng tình huống để thu thập được hàng loạt các câu hỏi và trở thành một chuyên gia sử dụng chúng ở những thời điểm thích hợp.

Sử dụng các câu hỏi để ngăn chặn và giải quyết những vấn đề liên quan đến con người

Khi nhà quản lý sử dụng những kỹ thuật đặt câu hỏi xuất sắc trong quá trình ủy quyền, quản lý tiến trình công việc, đưa ra phản hồi và huấn luyện, họ sẽ ngăn chặn được các vấn đề về con người. Tuy nhiên, sự hiểu nhầm và các xung đột hoàn toàn vẫn có thể xảy ra. Nhà quản lý nên duy trì thái độ thích hợp và đặt ra các câu hỏi để tìm ra nguồn gốc vấn đề. Nếu họ chỉ ra nguồn gốc của vấn đề và sử dụng nó như cơ hội học hỏi, chúng có thể trở thành cách giải quyết vấn đề lâu dài và đảm bảo được mối quan hệ.

Danh sách các câu hỏi nhằm giải quyết hoặc ra quyết định về các vấn đề liên quan đến chuyên môn (được trình bày trong phần giải trình về việc sử dụng các câu hỏi để giải quyết vấn đề và ra quyết định) có thể được áp dụng trong các tình huống liên quan đến con người. Nếu một người không đáp ứng được thời hạn đề ra thì việc tìm ra lý do coi người đó “làm việc thiếu hiệu quả” rất có tác dụng. Một quản lý có thể dễ dàng giải quyết vấn đề nhờ luôn tập trung vào nó và các thực tế rõ ràng trong quá trình đánh giá hiệu suất, đưa ra phản hồi. Trong một cuộc họp kiểm tra nếu các nhiệm vụ quan trọng bị bỏ lỡ, một câu hỏi mở (với giọng điệu cởi mở và thân thiện) “chuyện gì xảy ra vậy?” hoặc “có chuyện gì à?”. Các câu hỏi này không tập trung vào việc quy lỗi vì thế nhân viên có thể thoải mái trả lời câu hỏi theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể tìm hiểu các trở ngại mang tính tổ chức, nhà cung cấp có đáp ứng được thời gian quy định hay một phòng ban khác có cung cấp sản phẩm như đã thỏa thuận hay không. Trong bất kỳ tình huống nào, bạn sẽ có được sự chuẩn bị tốt hơn nếu đặt ra nhiều câu hỏi hơn.

Trong những tình huống như thế này, một quản lý có thể hỏi, “tôi có thể giúp được anh điều gì?” – một câu hỏi hướng trực tiếp hướng đến cách giải quyết vấn đề. Nếu nhân viên “ngập ngừng”, thì tốt nhất nên hướng dẫn họ bằng các câu hỏi về quy trình để nhân viên đó có thể tự giải quyết được vấn đề. Những câu hỏi này hỗ trợ nhân viên khám phá thêm về vấn đề và khuyến khích họ phát triển các kỹ năng quy trình của họ.

Đối với việc giải quyết vấn đề và ra quyết định, bạn có thể đặt ra các câu hỏi mở (từ danh sách trong chương này). Các câu hỏi khác giúp nhân viên tác động vào chính năng lực của bản thân có thể là:

• Giai đoạn nào của dự án đang hoạt động tốt? Tại sao? Làm sao bạn có thể sử dụng nó làm nền tảng cho giai đoạn bạn đang thực hiện?

• Các nhiệm vụ nào đã thành công? Bạn có thể áp dụng điều gì từ chúng với các vấn đề trước mắt?

• Những trở ngại đối với việc đáp ứng được mục tiêu này là gì? Bạn đã làm gì để loại bỏ các trở ngại tương tự trong quá khứ? Bạn cần làm gì để loại bỏ những khó khăn hiện tại?

• Bạn có cần thêm hỗ trợ?

• Ai/nhóm nào khác nữa có thể bị ảnh hưởng trong tình huống này? Cách tốt nhất để làm việc với họ về vấn đề này là gì?

• Các phương án thay thế là gì? Các sự lựa chọn khác? Làm sao có thể so sánh chúng với những tiêu chuẩn mà chúng ta cần đáp ứng?

• Bạn cần làm gì để tạo sự khác biệt và thay đổi? Làm sao và khi nào bạn có thể tạo ra ảnh hưởng trong tình huống này?

• Với những gì chúng tôi đưa ra, kế hoạch hành động của bạn là gì? Bạn thông báo cho chúng tôi bằng cách nào?

• Các câu hỏi của bạn là gì?

Tổng kết

Kỹ thuật đặt câu hỏi mang lại các cuộc thảo luận hiệu quả trong tổ chức, sự rõ ràng khi ủy quyền, điều hành, đưa ra phản hồi và huấn luyện. Lên kế hoạch trước và phát triển các câu hỏi hiệu quả có thể thúc đẩy sự tự tin cũng như năng lực của bạn. Các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp phân tích, đánh giá tình huống thực tế và theo sau các bước thực hiện thật hợp lý. Đặt câu hỏi khơi gợi các quan điểm và chuyên môn của nhân viên để nâng cao mối quan hệ trong công việc. Đặt các câu hỏi được lên kế hoạch rõ ràng sẽ nâng cao năng lực và sự tự tin của nhân viên đồng thời ngăn chặn các vấn đề liên quan đến con người khi cần nhiều sự hợp tác.

Trong chương 6, chúng ta sẽ chỉ ra cách gỡ bỏ những phán đoán khi các vấn đề liên quan đến con người xảy xa bất chấp nỗ lực ngăn chặn của các nhà quản lý.