Lấp đầy những khoảng lặng: giá trị của những phản hồi

Mười năm trước, Howard Heevner, một vị giám đốc trẻ năng động của trung tâm liên lạc chuyên tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi thuộc một trường đại học đã liên hệ với tôi. Anh ấy nhờ tôi giúp tìm ra cách thức duy trì động lực cho những nhân viên của mình. Đó là các điện thoại viên, những người này phụ trách việc liên hệ với các cựu học sinh và vận động họ quyên góp tiền cho các chương trình của trường. Các nhân viên này được yêu cầu phải liên hệ với các cựu học sinh ít nhất là ba lần cho đến khi chính thức bị từ chối. Tuy nhiên tỷ lệ từ chối vẫn ở trên mức 90%, khiến cả người phụ trách nhiệt tình và thành công nhất cũng cảm thấy chán nản.

Ban đầu, tôi cho rằng những người chỉ biết mình là những người nhanh chóng bỏ cuộc bởi lẽ họ không có được sự tận tâm như những người luôn vì người khác. Vì thế, trong buổi hướng dẫn kỹ năng tiếp cận đối tượng gây quỹ, tôi đã phân loại những điện thoại viên này theo ba nhóm hành xử rồi tiến hành thống kê, xem xét các dữ liệu. Và trái hẳn với dự đoán của tôi, thành tích của những người luôn vì người khác lại thấp hơn nhiều so với những người chỉ biết mình. Điều này khiến tôi thấy hoang mang: Tại sao những người mong muốn tạo ra sự khác biệt lại chỉ đạt được kết quả kém như vậy?

Và tôi đã tìm ra câu trả lời khi đến thăm văn phòng của trung tâm liên lạc và chú ý đến một khẩu hiệu được một nhân viên dán lên bàn làm việc của anh ta:

LÀM MỘT VIỆC TỐT Ở ĐÂY

Cũng giống như việc mặc chiếc áo gấm mà đi trong bóng đêm

BẠN CẢM THẤY ẤM ÁP

NHƯNG CHẲNG AI NHẬN RA ĐIỀU ĐÓ

Người đã dán tấm bảng này là một người luôn hết mình vì người khác. Và vấn đề mà người này lẫn nhiều người vị tha khác đang gặp phải là cảm giác những nỗ lực của mình không tạo ra kết quả.

Động lực làm việc của những người chỉ biết mình là họ đang làm công việc được trả lương cao nhất trong trường đại học. Còn không tìm thấy động lực làm việc là vấn đề lớn nhất đối với những người luôn vì người khác. Trong khi những người vị kỷ chỉ quan tâm đến những lợi ích mà bản thân họ nhận được từ công việc, những người vị tha lại chú trọng đến những công việc có thể mang lại lợi ích cho người khác. Khi những điện thoại viên tìm được nguồn tài trợ, phần lớn số tiền thu về sẽ được chuyển vào quỹ học bổng cho sinh viên. Nhưng ai là người được nhận học bổng và nó có tác động như thế nào đến cuộc sống của người nhận? Bất cứ người vị tha nào cũng quan tâm đến những thông tin đó, ấy vậy mà họ lại không được biết.

Vào buổi hướng dẫn tiếp theo, tôi đã mời một nhân viên đọc những lá thư mà các sinh viên nhận được học bổng từ nguồn quỹ họ kêu gọi tài trợ gửi về. Một sinh viên tên Will đã viết:

Khi phải đưa ra quyết định chọn trường, tôi phát hiện ra rằng học phí của những trường ngoài công lập khá đắt, nhưng được vào học ở đây vẫn là mơ ước cháy bỏng của tôi. Ông bà tôi đã gặp nhau ở đây. Cha tôi và bốn người anh em của ông cũng đều học ở đây. Thậm chí, em trai tôi ra đời một phần cũng có liên quan đến ngôi trường này – em ấy được hoài thai vào ngày chúng ta chiến thắng giải bóng rổ NCAA. Trong suốt cuộc đời mình, tôi chưa từng khao khát gì ngoài việc trở thành sinh viên ở đây. Tôi đã vô cùng cảm động khi nhận được học bổng của trường, và tôi đã đến đây với sự phấn khởi và quyết tâm tận dụng mọi cơ hội đã đến với mình. Học bổng đã mở ra cánh cửa giúp tôi đến với ngôi trường này, và cuộc đời tôi thực sự rẽ sang một ngã mới, tươi sáng và đầy hy vọng….

Một tuần sau khi được nghe nội dung những lá thư này, thành tích của những người luôn nghĩ cho người khác đã ngang bằng với những người chỉ biết bản thân mình. Tất nhiên là những người chỉ biết đến bản thân mình cũng có một số tiến bộ, nhưng những người luôn vì người khác lại thể hiện sự bứt phá ngoài mong đợi, với số cuộc gọi và tiền quyên góp họ tìm được mỗi tuần tăng lên gần gấp ba lần. Giờ đây, họ đã có một động lực mạnh mẽ để thôi thúc bản thân hành động. Nếu họ kêu gọi được nhiều nhà tài trợ hơn, họ có thể giúp đỡ nhiều hơn cho những sinh viên giống như Will. Nhờ việc dành ra năm phút để đọc những thông tin nói về kết quả mà công việc của họ tạo ra, những người luôn nghĩ cho người khác đã có được động lực làm việc và đã san bằng khoảng cách với những người chỉ biết bản thân mình.

Nhưng họ vẫn chưa nhìn được hết toàn diện những gì mà công việc của họ mang lại. Thay vì đọc thư, chuyện gì sẽ xảy ra nếu họ đến gặp trực tiếp những sinh viên nhận được học bổng? Khi tiếp xúc trực tiếp với những sinh viên được trao học bổng, họ thậm chí còn cảm thấy phấn khởi và tràn trề năng lượng hơn. Kết quả cho thấy lúc này, số cuộc gọi mỗi giờ và tổng thời lượng cuộc gọi tính theo phút trong mỗi tuần tăng gấp đôi. Khi tìm thấy động lực làm việc, họ trở nên chăm chỉ hơn, tiếp cận được với nhiều cựu sinh viên hơn và kết quả là mức tài trợ hàng tuần tăng 140%. Ấn tượng hơn nữa, số tiền thu về tăng năm lần. Trước khi gặp mặt những sinh viên được trao học bổng, trung bình một người vận động được 412 đô-la/tuần, sau cuộc gặp thì con số này tăng lên hơn 2.000 đô-la/ tuần. Một nhân viên thậm chí còn vượt xa mức trung bình 5 cuộc gọi và 100 đô-la mỗi ngày lên mức 19 cuộc gọi và 2.615 đô-la mỗi ngày. Tóm lại, năm phút ngắn ngủi được trao đổi với những sinh viên nhận học bổng đã giúp 23 nhân viên tìm thấy động lực làm việc và đem về cho ngân sách trường thêm 38.451 đô-la chỉ trong vòng một tuần. Và không riêng gì những người luôn vì người khác, những người dung hòa và thậm chí là những người chỉ biết bản thân mình cũng cảm thấy có động lực hơn sau khi gặp các sinh viên được trao học bổng. Tuy vậy chính những người luôn vì người khác mới thể hiện được những nỗ lực vượt bậc cũng như đạt được thành tích ấn tượng nhất.

Thông qua câu chuyện này, tôi muốn nhấn mạnh một nguyên tắc duy trì lửa nhiệt tình quan trọng cho những người luôn vì người khác: đừng bận tâm đến mức độ giúp đỡ mà hãy tập trung vào những phản hồi về sự ảnh hưởng của những hành động giúp đỡ ấy. Cũng xuất phát từ quan điểm này, một số công ty và tổ chức đã thiết lập những chương trình để nhân viên của họ thấy được kết quả mà những sản phẩm và dịch vụ đã mang đến cho khách hàng và người tiêu dùng. Tại Well Fargo, phó chủ tịch Ben Soccorsy đã tiến hành phỏng vấn, ghi hình và phát lại cảnh những khách hàng đang nói về việc làm thế nào mà chính sách tín dụng lãi suất thấp của ngân hàng đã giúp họ giảm thiểu và tránh được các khoản nợ không cần thiết. Khi các nhân viên ngân hàng xem đoạn băng này, họ cảm thấy như “có một ngọn lửa bùng cháy trong lòng. Họ nhận ra giá trị của công việc mình đang làm – rằng khoản cho vay này có thể thực sự thay đổi cuộc đời của nhiều khách hàng. Đây quả là một động lực vô cùng tuyệt vời!”.

Còn tại Medtronic, mọi nhân viên trong công ty – từ bộ phận kỹ thuật cho đến bán hàng – đều phải đến thăm các bệnh viện để tận mắt thấy được những thiết bị y khoa do họ chế tạo và cung cấp đã giúp ích cho bệnh nhân như thế nào. Bill George, cựu CEO của Medtronic, nói với tôi rằng “khi các nhân viên cảm thấy kiệt sức và mệt mỏi, tốt hơn hết nên để cho họ đi ra ngoài và nhìn thấy những thành quả họ đã tạo nên. Hãy để họ thấy được giá trị mà họ mang lại cho các bệnh nhân. Điều đó nhắc nhở rằng, họ có mặt ở đây là để mang lại sức khỏe và cuộc sống cho mọi người”. Không chỉ dừng lại ở đó, mỗi năm Medtronic đều tổ chức một buổi tiệc có sự tham gia của tất cả 30.000 nhân viên trong công ty. Trong sự kiện này, ban lãnh đạo mời sáu bệnh nhân tiêu biểu đến để chia sẻ những câu chuyện của họ, về cách mà những sản phẩm của công ty đã thay đổi cuộc đời của họ. Khi lần đầu tiên được chứng kiến giá trị to lớn mà công việc của mình tạo ra, nhiều nhân viên đã không cầm được nước mắt.

Sự thật là việc tạo nên những tác động tuyệt vời hơn chính là một trong những lý do giải thích hiện tượng càng cho đi nhiều hơn, những người vị tha càng có thể duy trì vững vàng hơn nhiệt huyết cống hiến của mình.

Nhưng câu chuyện của chúng ta chưa dừng lại ở đây.