Thương lượng: tìm kiếm lời khuyên dưới cái bóng của sự nghi ngờ

Benjamin Franklin là một nhân vật lịch sử nổi tiếng. Chủ yếu chúng ta biết đến ông, trước hết là nhờ vào câu chuyện thả diều giữa lúc trời mưa nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát mình ra cột thu lôi. Song thành công của Franklin không chỉ dừng lại ở lĩnh vực khoa học. Trên thực tế, ông là một con người đa tài với các công trình trải khắp các lĩnh vực chính trị, ngoại giao, khoa học, phát minh-sáng chế, hoạt động xã hội, văn học,… Theo nhà văn chuyên viết tiểu sử Walter Isaacson thì điều làm nên sự thành công của Franklin đến từ một phương châm hành xử của ông. Đó là hỏi xin lời khuyên của người khác.

Nhiều nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng việc tìm kiếm lời khuyên chính là một chiến lược đặc biệt hiệu quả để tạo ra sự ảnh hưởng trong quá trình thương lượng. Trong một thí nghiệm, Katie Liljenquist yêu cầu những người tham gia thương lượng về việc bán lại một căn nhà. Khi người bán chỉ chú trọng đến việc đạt được mức giá cao nhất có thể, chỉ có 8% giao dịch thành công. Khi người bán có tham khảo ý kiến của người mua để tìm ra tiếng nói chung của hai bên, tỷ lệ giao dịch thành công đạt 42%. Việc hỏi xin lời khuyên sẽ mở ra những cơ hội hợp tác triển vọng hơn, đồng thời giúp chia sẻ thông tin và đạt được thỏa thuận.

Một số nghiên cứu khác cũng cho thấy trong các lĩnh vực như sản xuất, dịch vụ tài chính, bảo hiểm và dược phẩm, việc tìm kiếm lời khuyên là một trong những cách hiệu quả nhất để tác động đến những người xung quanh mình, bao gồm cả cấp trên, cấp dưới và những người đồng cấp với mình. Và đây còn là một biện pháp đặc biệt có sức thuyết phục hơn hẳn so với những mánh khóe gây áp lực lên cấp dưới và nịnh bợ cấp trên mà những người chỉ biết lợi ích của bản thân thường sử dụng, và tất nhiên nó cũng hiệu quả hơn hẳn cách thức trao đổi lợi ích của những người dung hòa. Và theo nghiên cứu của hai giáo sư Ithai Stern và James Westpal, điều này vẫn đúng kể cả với những vị trí quản lý cấp cao.

Việc tìm kiếm lời khuyên là một hình thái của lối giao tiếp khiêm nhường, là sự kết hợp giữa việc thể hiện điểm yếu, đặt câu hỏi cùng thái độ ngập ngừng, thăm dò. Khi hỏi xin ý kiến tư vấn của người khác, chúng ta đang đưa ra một câu hỏi có vẻ thiếu căn cứ và phần nào thể hiện nhược điểm của chúng ta. Thay vì khẳng định chắc như đinh đóng cột rằng chúng ta có tất cả các câu trả lời, chúng ta đang thừa nhận rằng trong cuộc sống vẫn còn những người khác uyên bác và tài năng hơn hẳn ta. Chính vì điều này mà những kẻ chỉ biết bản thân mình và những người dung hòa thường cảm thấy bối rối và ngại ngùng khi hỏi xin ý kiến tư vấn của người khác. Đứng từ quan điểm của họ thì việc hỏi xin ý kiến của người khác là bằng chứng cho thấy họ (người đang tìm kiếm lời khuyên) đang bộc lộ nhược điểm, rằng không phải cái gì họ cũng biết. Họ sẽ cảm thấy mình trở nên yếu đuối, bị lệ thuộc và bất tài. Nhưng họ đã lầm! Nghiên cứu cho thấy rằng người thường xuyên hỏi xin ý kiến và sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp có hiểu biết sẽ được cấp trên yêu quý và đánh giá cao hơn những người không bao giờ tìm kiếm sự giúp đỡ và góp ý.

Còn đối với những người biết nghĩ cho người khác, việc bộc lộ sự hoang mang, yếu đuối không hề gây tổn hại gì. Về cơ bản, họ không quan tâm đến cái tôi của mình cũng như không bao giờ đòi hỏi sự chắc chắn. Khi họ hỏi xin lời khuyên, thì có nghĩa là họ thực sự mong muốn được học hỏi và tham khảo ý kiếncủa người khác.

Không dừng lại ở đây, việc tìm kiếm lời khuyên còn mang lại một lợi ích quan trọng khác: khích lệ người được hỏi tiếp nhận quan điểm của chúng ta. Để hiểu được điều này, chúng ta hãy cùng tìm về một nghiên cứu hồi nửa thế kỷ trước. Khi đó, hai nhà tâm lý học Jon Jecker và David Landy đã tiến hành một nghiên cứu mà những người tham gia được trả tiền. Họ khoanh vùng một nhóm, yêu cầu các thành viên này cứ giữ tiền rồi đến phòng tư liệu để điền vào bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng. Nhưng khi một nhóm khác bắt đầu rời đến phòng tài liệu, người tổ chức cuộc khảo sát sẽ giữ họ lại và yêu cầu trợ giúp: “Không biết bạn có thể giúp tôi một việc được hay không? Tình hình là nguồn quỹ để thực hiện nghiên cứu này đang cạn kiệt và tôi phải bỏ tiền túi của mình để hoàn thành nó. Vậy liệu bạn có thể ủng hộ bằng cách hoàn lại số tiền vừa nhận được hay không?”.

Gần như tất cả những người tham gia khảo sát đều đưa lại tiền. Khi được yêu cầu đánh giá mức độ tôn trọng và quý mến họ dành cho nhà nghiên cứu, những người đã giúp đỡ anh ta bằng cách hoàn lại tiền thể hiện cảm tình cao hơn hẳn những người còn lại. Tại sao vậy?

Benjamin Franklin đã viết trong cuốn tự truyện của mình như sau: “Người từng cư xử tử tế với bạn có khuynh hướng sẽ tiếp tục cư xử tử tế với bạn, hơn hẳn người mà bạn buộc phải đối xử tốt để trông đợi sự đền đáp”. Khi bỏ ra thời gian, công sức, trí tuệ hoặc vận dụng các mối quan hệ để giúp đỡ người khác, chúng ta thường duy trì niềm tin rằng sự giúp đỡ ấy là đáng giá. Tìm kiếm lời khuyên là một cách hay để ràng buộc người khác đưa ra một cam kết cho chúng ta.

Chưa hết, hỏi xin lời khuyên, sự tư vấn cũng là một cách khiến người được hỏi hiểu là họ có uy tín, rằng chúng ta tin tưởng, tôn trọng và ngưỡng mộ họ. Hầu hết mọi người đều là những người dung hòa nên chúng ta sẽ đáp lại những yêu cầu trợ giúp của người khác và cảm thấy có động lực để hỗ trợ họ. Cho dù có thuộc nhóm người nào đi chăng nữa, chúng ta vẫn luôn cảm thấy tự hào khi được tìm đến xin ý kiến tư vấn: những kẻ vị kỷ cảm thấy thỏa mãn vì mình trở nên quan trọng, những người vị tha lại hài lòng vì mình đã giúp đỡ được người khác. Trong khi đó, những người dung hòa lại có một lý do khác: đưa ra lời khuyên là cách tiết kiệm nhất để nâng cao uy tín của họ – thứ có thể mang về cho họ nhiều lợi ích và tiền bạc hơn trong tương lai. Kết quả là khi được hỏi xin ý kiến, mọi người luôn sẵn sàng hồi đáp một cách tích cực.

Nhưng cũng cần lưu ý rằng việc tìm kiếm lời khuyên chỉ phát huy tác dụng khi nó xuất phát từ sự chân thành. Trong một nghiên cứu về nghệ thuật tìm kiếm lời khuyên, Liljenquist đã chứng minh được rằng sự thành công “phụ thuộc vào việc đối tượng tiếp nhận có coi đó là một hành động thật tâm và đáng tin cậy không”. Và “một khi đã khiến mọi người nghi ngờ về động cơ thực sự ẩn giấu sau những nỗ lực gây ấn tượng của mình, anh sẽ bị coi là kẻ không đáng tin cậy, thủ đoạn, lạnh lùng và ích kỷ”.

Và để chứng minh phong cách giao tế ôn hòa nói chung lẫn việc tìm kiếm lời khuyên nói riêng sẽ giúp ích thế nào cho những người vị tha trong quá trình thương lượng, không gì hơn là một câu chuyện thực tế.

Năm 2007, một công ty nằm trong nhóm 500 công ty lớn do Fortune bình chọn đã quyết định đóng cửa một nhà máy ở vùng Trung Tây nước Mỹ. Và Annie, một nhà khoa học xuất sắc rơi vào tình cảnh tiến thoái lưỡng nan. Công ty đã yêu cầu cô chuyển nhiệm sở đến Bờ Đông, nhưng điều này đồng nghĩa với việc Annie phải từ bỏ khóa học MBA mà cô đang theo vào các buổi tối. Còn nếu xin nghỉ việc thì Annie sẽ không thể trang trải được cuộc sống lẫn việc học của mình. Ấy vậy mà hai tuần sau đó, điều bất ngờ đã xảy ra: Annie được đặc cách cho đi lại bằng máy bay chuyên dụng của công ty, phương tiện vốn chỉ dành cho ban lãnh đạo cấp cao, với số lần không hạn chế cho đến khi cô hoàn thành xong khóa học MBA. Annie đã chấp nhận lệnh điều chuyển công tác, sử dụng máy bay công ty hai tuần một lần trong suốt chín tháng cho đến khi tốt nghiệp khóa MBA. Công ty cũng đồng ý trả tiền thuê xe hàng tuần và tiền vé máy bay trong những trường hợp không bố trí được máy bay riêng của công ty.

Không thể phủ nhận rằng một trong những lý do khiến Annie nhận được những đãi ngộ đặc biệt như trên là nhờ vào tài năng, thái độ làm việc nghiêm túc và sự tử tế của cô trong cách giao thiệp với mọi người. Nhưng khi tìm hiểu chi tiết, chúng tôi phát hiện ra thêm một lý do tại sao vị trưởng phòng lại dành cho Annie nhiều ưu ái như vậy. Cô là một người thuộc Nhóm Cho, và theo đó, cô đã chọn phong cách trao đổi với cấp trên một cách cởi mở, khiêm tốn.

Khi bắt đầu quá trình thương lượng, vì là một người vị tha nên Annie sẽ không thể cảm thấy thoải mái khi đưa ra ý kiến nhằm giành lấy lợi ích về cho bản thân. Thế nên Annie tìm đến giám đốc nhân sự và hỏi xin lời khuyên: “Nếu cô là tôi thì cô sẽ làm gì?”.

Sau đó, vị giám đốc nhân sự này chính là người đã đấu tranh cho quyền lợi của Annie. Cô ấy tìm gặp trưởng phòng và người phụ trách của Annie và bắt đầu vận động họ đứng về phía Annie. Đến lượt mình, trưởng phòng gọi cho Annie và hỏi xem liệu ông ta có thể làm được gì cho cô. Annie trình bày nguyện vọng muốn được hoàn thành chương trình MBA nhưng lại gặp bất tiện về vấn đề đi lại. Và cuối cùng, chính trưởng phòng của cô là người đề xuất cho Annie sử dụng máy bay của công ty.

Cần nhấn mạnh là trong các cuộc trò chuyện trước đó của Annie, khi cô không hỏi xin lời khuyên thì vị trưởng phòng cũng chỉ đề cập đến việc công ty muốn điều chuyển cô đến nơi mới nhằm tiết kiệm chi phí. Nhưng chính nhờ việc tìm đến giám đốc nhân sự để hỏi xin ý kiến, tình huống đã thay đổi hoàn toàn. Rồi đến khi Annie cần đến sự hướng dẫn, vị trưởng phòng mới bắt đầu nhìn nhận vấn đề từ góc nhìn của cô và ông ta đã đề ra giải pháp sử dụng máy bay riêng của công ty.

Và khi vị trưởng phòng của Annie đề xuất giải pháp, lợi ích thứ ba của việc tìm kiếm lời khuyên xuất hiện: sự cam kết. Người trưởng phòng là nhân tố quyết định trong việc đưa ra giải pháp di chuyển bằng máy bay. Cũng vì đây là ý kiến của ông ta và bản thân ông đã dành rất nhiều thời gian và công sức để giúp đỡ Annie, thế nên ông sẽ kiên trì cho đến khi các nỗ lực này có kết quả. Cuối cùng, ông ta còn đồng ý trả phí thuê xe cho Annie tại Midwest và trợ cấp tiền vé máy bay cho cô những khi không thể sắp xếp được máy bay công ty.

Sau câu chuyện về “phi vụ thương lượng” tuyệt vời của Annie và một loạt ví dụ trước đó, chúng ta càng hiểu thêm rằng với phong cách giao tiếp khiêm nhường, những người thuộc Nhóm Cho sẽ dễ dàng tạo được ảnh hưởng dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Khi giới thiệu và thể hiện bản thân mình, họ không hề che giấu những mặt hạn chế của mình, và nhờ thế mà thu hẹp được khoảng cách giữa họ và người nghe. Khi bán hàng, họ đưa ra những câu hỏi thể hiện mong muốn được hỗ trợ khách hàng, không hề có ý định lợi dụng hoặc qua mặt khách hàng. Trong quá trình thuyết phục và thương lượng, họ thể hiện một thái độ khiêm nhường và lắng nghe ý kiến của người khác bởi vì họ thực sự coi trọng những đánh giá cũng như nhận xét được đưa ra từ nhiều góc nhìn khác nhau. Giao tiếp khiêm nhường là điều tự nhiên đối với những người vị tha, và đây cũng là một trong những yếu tố chính làm nên thành công của họ.

Tất nhiên, không phải ai cũng có thể dễ dàng vận dụng cách nói chuyện khiêm nhường ôn hòa, dù rằng mọi người ít nhiều đều nhận ra giá trị và ích lợi của nó trong quá trình áp dụng vào thực tế. Không dễ dàng gì để giả vờ thể hiện cung cách này, nhưng nếu bạn có thể “đóng kịch” đủ lâu bạn sẽ thấy nó ngấm vào bạn nhiều hơn mức bạn tưởng. Đây là điều mà chính Dave Walton đã ngộ ra: khiêm nhường trong giao tiếp, ứng xử đôi khi có tác dụng và gây được ảnh hưởng mạnh mẽ hơn hẳn việc ra rả những bài hùng biện đanh thép nhất.