5

***

QUYỀN NĂNG CỦA PHONG CÁCH GIAO TẾ ÔN HÒA

Cách thức để trở nên khiêm tốn và gây ảnh hưởng đến mọi người

Hãy dùng từ nhẹ nhàng, nhưng mang theo một cây gậy lớn.

– Theodore Roosevelt, Cố Tổng thống Mỹ

Dave Walton hít thở sâu. Anh là một chuyên gia về luật lao động với chuyên môn là mảng các bí mật kinh doanh và cạnh tranh nội bộ giữa các nhân viên. Dave là một cộng sự của hãng luật Cozen O’Conner, đồng thời cũng là một trong những luật sư trẻ nhất được chọn làm cổ đông được ủy thác, và anh còn được vinh danh là một ngôi sao đang lên– siêu luật sư của bang Pennsylvania trong vài năm trở lại đây. Nhưng lúc này đây, Dave đang chuẩn bị đứng lên và đưa ra lời biện hộ cuối cùng trước bồi thẩm đoàn.

Đó là năm 2008, và Dave là luật sư đại diện cho công ty chủ quản của Acme-Hardesty, nhà cung cấp dầu (chiết xuất từ cây thầu dầu) cho bang Pennsylvania với nguồn hàng nhập từ Công ty Sản xuất Dầu và Hóa chất Jayant ở Mumbai, Ấn Độ. Trong vụ kiện này, công ty chủ quản của Acme đã đệ đơn kiện Jayant và hai nhân viên đã chuyển từ Acme sang Jayant, cáo buộc họ tội ăn cắp bí mật kinh doanh và các thông tin cơ mật của công ty.

Còn bên phía bị đơn thì thuê ba công ty luật danh tiếng để biện hộ cho họ trong vụ kiện này. Trong phiên tòa sơ thẩm, Dave phải đụng độ một đối thủ đáng gờm. Người này có đến 26 năm kinh nghiệm, tốt nghiệp Đại học Columbia và có bằng cao học của Trường Cornell, sở hữu vô số giải thưởng lớn nhỏ, được vinh danh trong nhóm một trăm luật sư xuất sắc bang Pennsylvania và có chứng chỉ hành nghề cấp quốc gia. Một nguồn tin đã mô tả “ông ta là một luật sư tài ba, vững vàng về nghiệp vụ và cẩn thận, người có thể làm chủ mọi phiên tòa”.

Dave đã chuẩn bị rất kỹ lưỡng mọi lý lẽ bằng lập luận hùng hồn cho vụ này. Song, luật sư biện hộ của phía bị đơn cũng vô cùng xuất sắc. Trước một đối thủ như vậy, Dave cảm thấy rất ấn tượng và anh thốt lên đầy thán phục: “Ông ta thật tài giỏi. Lý lẽ của ông ta sắc bén hơn những gì chúng tôi dự đoán rất nhiều”.

Đối với Dave, đây là lần đầu tiên anh đảm nhận vai trò luật sư biện hộ chính trước tòa, và anh là luật sư trẻ có mặt trong phòng xử khi đó. Trong khi quá trình tranh tụng đang diễn ra sôi nổi thì “kẻ thù truyền kiếp” của Dave xuất hiện: chứng nói lắp. Điều này khiến anh mất tự tin và phiên tòa có thể diễn tiến theo chiều hướng bất lợi cho anh và khách hàng.

Không những thế, phản ứng của một vị trong bồi thẩm đoàn cũng khiến Dave lo lắng. Trong suốt buổi tranh tụng, vị này dành cho phía bị đơn sự thiên vị ra mặt: ông ta cho rằng Jayant và hai cựu nhân viên Acme chẳng làm điều gì sai trái cả. Ngược lại, khi đến phần trình bày của Dave, vị bồi thẩm viên này luôn nhìn về hướng khác, cười nhếch mép đầy mỉa mai và phác vài cử chỉ thể hiện vẻ ngán ngẩm. Ấy là chưa kể đến việc vị bồi thẩm viên này đảm nhận cương vị chủ tịch bồi thẩm đoàn, và chắc chắn là ông ta sẽ tìm mọi cách để gây khó dễ cho Dave.

Kết quả: Bồi thẩm đoàn đã xử cho khách hàng của Dave thắng kiện và yêu cầu phía bị đơn phải bồi thường bảy triệu đô-la Mỹ.

Chiến thắng của Dave đã gây tiếng vang lớn và được coi là vụ kiện liên quan đến gian lận thương mại đình đám nhất tại bang Pennsylvania thời bấy giờ. Không thể phủ nhận được tài năng của Dave khi đưa ra được một bằng chứng vô cùng thuyết phục với những lập luận sắc bén. Nhưng còn có một yếu tố nữa làm nên chiến thắng ngoạn mục của Dave.

Đó là tật nói lắp.

Nói lắp là hội chứng rối loạn khả năng diễn đạt mà khoảng 1% dân số thế giới mắc phải. Ngay từ khi còn bé, Dave Walton đã bị trêu chọc rất nhiều vì căn bệnh này. Khi tốt nghiệp đại học, Dave ứng tuyển vào vị trí nhân viên bán hàng nhưng bị từ chối. Khi Dave quyết định ghi danh vào trường luật, người thân và bạn bè anh đã cảm thấy lo lắng rằng anh ấy sẽ chẳng thể nào nói được một câu ra hồn trước đám đông. Và nỗi lo lắng của họ là hoàn toàn có cơ sở. Dave hồi tưởng lại lần đầu tiên anh tham dự phiên tranh tụng mẫu ở trường học và đã khiến thẩm phán suýt chút nữa thì phát khóc: “Bà ấy coi tôi là một gã vô dụng”.

Nhưng trong phiên tòa sơ thẩm năm 2008 đó, chính tật nói lắp đã khiến bồi thẩm đoàn bắt đầu có thiện cảm với anh. Khi kết thúc phiên tòa, một số bồi thẩm viên đã đến gặp Dave và bày tỏ sự thán phục khi họ biết rằng anh mắc phải tật nói lắp. “Họ nhấn mạnh rằng việc nhận ra tôi nói lắp chỉ là một phần nhỏ (ảnh hưởng đến quyết định của họ), nhưng quả thực họ đánh giá tôi rất cao vì đã can đảm chấp nhận vai trò luật sư bào chữa tại tòa”.

Tất nhiên, Dave không chiến thắng nhờ vào chứng nói lắp của mình, nhưng cũng không thể phủ định rằng chính nó đã tạo nên sự liên kết mạnh mẽ giữa anh và bồi thẩm đoàn, khiến lợi thế cảm tình nghiêng về phía anh. Bản thân Dave khi được bồi thẩm đoàn khen ngợi cũng đã vô cùng ngạc nhiên và khá là ngượng ngùng.

Trong cuốn sách To Sell is Human^(*), tác giả Daniel Pink đã đưa ra lập luận rằng sự thành công của mỗi người phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ năng lan truyền ảnh hưởng. Cụ thể là để người khác chấp nhận mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của mình, hay làm sao để họ tiếp nhận ý kiến, đồng ý đầu tư,… chúng ta đều cần phải biết cách giao tiếp sao cho có thể vừa thuyết phục được họ lại vừa tiếp thêm động lực cho họ. Tuy nhiên, một phương thức ảnh hưởng tối ưu thường không phải là điều đầu tiên chúng ta nghĩ là mình cần đến.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có hai cách cơ bản giúp một người tạo ảnh hưởng lên người khác: dùng quyền thế, hoặc dùng uy tín. Khi bạn thiết lập quyền thế của mình, bạn sẽ có thể ảnh hưởng đến nhiều người vì họ xem bạn là kẻ mạnh, có quyền lực và có địa vị. Còn nếu trở thành người có uy tín, bạn cũng sẽ có được năng lực tạo ảnh hưởng vì mọi người tôn trọng và ngưỡng mộ bạn.

Và hai cách thức này đều có mối liên hệ mật thiết với phong cách cho-nhận của chúng ta. Những người chỉ biết đến mình thường bị cuốn hút và rồi ngày càng thuần thục hơn trong việc giành lấy quyền lực. Với nỗ lực nhằm đoạt mọi lợi ích về cho mình, họ luôn cố gắng chứng minh mình là cá nhân xuất chúng hơn hẳn người khác. Để giành được quyền lực, những người này sẽ có khuynh hướng thể hiện quyền uy của mình trong quá trình giao tiếp, thông qua cung cách trịch thượng, cất cao giọng để khẳng định vị thế, tỏ rõ sự chắc chắn trong quan điểm của mình cùng thái độ vô cùng tự tin, kiêu hãnh. Để có thể áp đảo người khác, họ sẽ điều chỉnh giọng nói và giành mọi quyền chủ động trong cuộc trò chuyện bằng những lời đao to búa lớn kết hợp với thái độ khoa trương nhằm khẳng định uy thế. Kết quả là so với những người luôn nghĩ cho người khác, những kẻ ích kỷ chỉ biết mình thường giỏi hơn trong việc áp đảo người khác. Nhưng liệu đây có phải là cách đúng đắn để tạo ra sự ảnh hưởng hay không?

Giả sử đối tượng trong cuộc trò chuyện là những người đa nghi, vậy thì họ sẽ càng trở nên đề phòng khi bạn cố gắng áp đặt suy nghĩ của mình lên họ. Ngay cả với những đối tượng dễ chấp nhận thì việc cố gắng áp đảo người khác cũng chỉ là cuộc cho-nhận một chiều, khi mọi quyền lực và lợi ích rốt cuộc đều dồn về người đang cố gây ra ảnh hưởng, người có quyền thế hơn. Và theo quy luật này, khi người ích kỷ gặp phải một đối tượng nhiều quyền thế hơn, họ có nguy cơ mất đi sức ảnh hưởng của mình. Trong khi đó, việc dùng uy tín lại mang một ý nghĩa hoàn toàn khác: Đó không phải là cuộc chơi một chiều bởi không hề có giới hạn nào cho sự tôn trọng và ngưỡng mộ mà ta dành cho một ai đó. Điều này cho thấy uy tín chính là một giá trị vĩnh cửu và chúng ta cần tìm hiểu xem làm cách nào để tạo dựng được phẩm chất này.

Trái ngược với cung cách trịch thượng nặng vẻ ra lệnh của những người chỉ biết mình là cách giao tiếp ôn hòa. Đây cũng là phong cách giao tế thường thấy ở những người vị tha. Do khuynh hướng tôn trọng quan điểm và mong muốn của người khác, những người này thường tự đưa ra câu hỏi thay cho câu trả lời, nói chuyện một cách dè dặt nhún nhường, thừa nhận điểm yếu thay vì phô trương thế mạnh của bản thân, tìm kiếm lời khuyên thay vì áp đặt suy nghĩ cho người khác. Trong câu chuyện, người nói thường không sử dụng những từ ngữ mang tính chất khẳng định, mà trình bày nhiều hoài nghi và mong muốn nhận được lời khuyên từ những người khác. Họ bày tỏ một cách nhún nhường, thể hiện sự yếu thế, sự nhượng bộ, sự ngại ngần và cầu toàn. Song, nếu thể hiện sự yếu thế trong quá trình giao tiếp, liệu bạn có tự đánh mất lợi thế để gây được ảnh hưởng với người khác?

Bản thân tôi không nghĩ vậy.

Vậy nên, mục đích chính của tôi qua chương này là kiểm chứng lại những lập luận truyền thống về tầm quan trọng của thái độ quả quyết và tự tin trong việc tạo ra ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tôi sẽ đề cập đến những yếu tố đặc biệt có thể giúp bạn tạo ấn tượng với người khác, cũng như sự khác biệt trong cách cư xử của những người thuộc nhóm vị tha khi họ muốn gây ảnh hưởng đến người khác. Cụ thể, tôi sẽ xem xét quá trình gây dựng uy tín của chúng ta trong bốn lĩnh vực kỹ năng quan trọng: thể hiện bản thân, bán hàng, thuyết phục và thương lượng.